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Nachhaltig bessere Ergebnisse erzielen

Ihr Wertschöpfungspartner Michael Wentzke

Was Unternehmen gegen verlustreiche Kunden tun können

23. Februar 2018 by Michael Wentzke Leave a Comment

Es klingt unheimlich, aber es ist wahr: Unternehmen nehmen verlustreiche Kunden in Kauf, weil diese schlichtweg nicht als verlustreich erkannt werden. Es geht hier nicht um die Fälle, dass Kunden zu Beginn ihres Lebenszyklus wegen vertrieblicher Anfangsaufwendungen und kleiner Aufträge noch keinen Ertrag abwerfen. Sondern um langjährige Bestandskunden, die jedes Jahr verlustreiche Aufträge bringen.

Es gibt nur zwei Gründe, warum Kundenverluste entstehen:

  1. die Verkaufspreise für Produkte und Dienstleistungen sind zu niedrig, die gewährten Nachlässe zu hoch.
  2. Die direkten und indirekten Kosten für den Kundenauftrag sind zu hoch: neben den Kosten für eingesetzte Vorprodukte oder Dienstleistungen sind oftmals die Auftragsabwicklungskosten zu hoch.

Zuverlässige Indikatoren für zu hohe Auftragsabwicklungskosten sind zuviele Stationen im Durchlauf durch das Unternehmen und hohe Durchlaufzeiten. In vielen Branchen sind bis zu 40% der Bestandskunden nicht profitabel.

Kundenverluste stellen sich schleichend ein

Natürlich werden keine verlustreichen Kunden vorsätzlich produziert. Aber jedes Zugeständnis an besondere Auftragsabwicklung belastet den Kundenertrag. Diese verursacht mehr Arbeit im Unternehmen. Und der Kunden bezahlt sie im Regelfall nicht.

Vereinbarte Mengennachlässe müssen sich für beide Seiten rechnen. Oft werden Mehr-Mengen-Vereinbarungen in der Praxis nicht eingehalten. Dafür gesteht der Anbieter  vorauseilend schon einmal niedrigere Preise zu.

Häufig passt die „DNA“ des Anbieters auch nicht optimal zur Kundengröße. Im Zeitablauf verändert sich das erfolgreiche Kundensegment zugunsten kleinerer oder größerer Kunden. Mit der Folge, dass diese nicht mehr Kosten-optimal bedient werden können. Der Umsatzzuwachs wird dann verlustreich erkauft.

Wie Unternehmen verlustreiche Kunden sicher aufspüren

Die Kunden- bzw. Auftrags-„Betreuungskosten“ sind oft die Ursache verlustreicher Kunden. Mit Hilfe der Auftragsdaten und den für die Auftragsabwicklung eingesetzten Ressourcen des Unternehmens zeigt eine mehrdimensionale Modellierung ausreichend genau, wo der „Hase im Pfeffer liegt“.

Was Mitarbeiter häufig schon ahnen (zu groß gewährte Nachlässe, komplizierte Leistungserstellung mit zahlreichen Rückfragen und Änderungen), wird mit den konkret gerechneten Zahlen aller Aufträge für ein Jahr sehr deutlich. Und da verlustreiche Kunden überwiegend verlustreiche Aufträge – bis auf wenige Ausnahmen – erteilt haben, wird sehr schnell erkennbar, um welche Kunden sich das Unternehmen kümmern muss.

Welche Kursänderung verlustreiche Kunden verlangen

Wer weiß, welche Aufträge aus welchen Gründen verlustreich sind, hat einen großen Vorteil. Statt mit der Schrotflinte zu agieren, hilft das „Skalpell“, Flurschäden bei der Sanierung von Kundenaufträgen zu vermeiden.

Eingespielte, schnelle und kostengünstige Abäufe der Auftragsabwicklung zu verlassen, ist teuer und zu vermeiden. Mangelnde Standardisierung dieser Prozesse über Produktbereiche, Kundengruppen oder Absatzregionen führt dann zu hohen Abwicklungskosten.

Allein schon die kundenspezifischen oder auftragsspezifischen Abwicklungskosten aufzuzeigen, hilft sofort, wirksame Gegenmaßnahmen zu wählen und umzusetzen. In der üblicherweise eingesetzten Kostenrechnung erscheinen diese Kosten nur aggregiert und erlauben keine Korrekturmaßnahmen, wo sie nötig wären.

Eine Fallstudie zeigt, welche Ertragsverbesserungen erzielt werden können, auch wenn nur Teile eines Geschäftsbereiches untersucht und optimiert werden. Hier geht es zur Fallstudie.

 

Lukrative Aufträge gewinnen, Profitabilität stärken, Umsetzungskraft stärken Tagged: Erfolg, Ergebnis, Ertrag, GuV, Kundenprofitabilität, Profitabilität, Verlust

Wie Unternehmen mit 3 Stellschrauben ihr Absatzpotenzial stärker ausschöpfen

Wie Unternehmen mit 3 Stellschrauben ihr Absatzpotenzial stärker ausschöpfen

6. Januar 2013 by Michael Wentzke Leave a Comment

Stärkeres  Kundenpotenzial effizient zum Auftrag führen
Stärkeres Kundenpotenzial effizient zum Auftrag führen

In der Leistungserstellung legen Unternehmen Wert darauf, mit geeigneten ERP-Systemen ihre Produktionskapazitäten für Waren und Dienstleistungen möglichst gut auszunutzen und eine hohe, gleichbleibende Qualität sicherzustellen. Für den Vertrieb gibt es hier Aufholbedarf. Weder sind die Prozesse zur Auftragsgewinnung transparent und vollständig, noch werden die Vertriebskapazitäten voll genutzt.

Verschiedene wissenschaftliche Studien der Vergangenheit und auch die neueste CRM-Studie von Walter Zimmermann zur Vertriebseffizienz 2012/2013 bestätigen, dass nur ca. 2/3 der Arbeitszeit des Vertriebes im Außendienst für kundennahe Aktivitäten genutzt werden.

Dies liegt häufig an unzureichend abgestimmten internen Prozessen zwischen Marketing, Vertriebsaußendienst, Vertriebsunterstützung und Serviceeinheiten, die mehr oder minder nebeneinander her arbeiten, obwohl sie aus Kundenperspektive gut informiert zusammenarbeiten müssten.

Mit diesen drei Stellschrauben lässt sich das Absatzpotenzial deutlich erhöhen:

  1. Der Vertrieb bearbeitet nur potenzialstarke Leads. Im Regelfall sorgt das Marketing für Neukunden-Daten, häufig fehlen aber klare Beurteilungskriterien, nach denen Leads ausgewählt und zur weiteren Bearbeitung im Vertrieb bereitgestellt werden.
  2. Der (jeweilige) Prozess zur Auftragsgewinnung ist transparent. In der Praxis gibt es genau hierzu zwischen den beteiligten Abteilungen höchst unterschiedliche Ansichten, die zu beträchtlichen Reibungsverlusten führen. Dies erklärt, warum ein Drittel der Vertriebskapazität ungenutzt bleibt. Dies betrifft neue Aufträgen sowohl im Neukundengeschäft als auch in der Bestandskundenausschöpfung.
  3. Der Fortschritt im Prozess der Auftragsgewinnung wird gemessen. Damit werden Fakten gewonnen, die erfolgreiche von weniger erfolgreichen Vorgehensweisen differenzieren. Unternehmen lernen so, ihre Vertriebsprozesse stetig zu verbessern.

Ein besonderer Erfolgsverstärker für die vertriebliche Vorgehensweise ist die Vermittlung eines konkreten Wertbeitrages für den Kunden in jeder Phase des Vertriebsprozesses , der ihm in der anstehenden Kaufentscheidung hilft. 

Der Prozessfortschritt läßt sich mit geeigneten CRM-Werkzeugen messen. Die Abbildung der Vertriebsprozesse in der CRM-Software ermöglicht eine abteilungsübergreifende schnelle Datenübermittlung. Dies stärkt die Qualität der Zusammenarbeit und sorgt für eine höhere verkaufsaktive Zeit des Außendienstes vor Ort.

Wenn Führungskräfte und Vertriebsmitarbeiter ihre Aktivitäten an den messbaren Fakten im Vertriebsprozess orientieren, kommen deutlich bessere Vertriebsergebnisse zustande. Dies ist insbesondere auf die Bearbeitung potenzialstarker Interessenten und Kunden zurückzuführen und auf die höhere Ausschöpfung der Ressource „persönlicher Kundendialog“.

Interessenten können sich für einen kostenfreien Kurzcheck der Vertriebspotenziale mit dem Kontaktformular hier anmelden, eine erste Information zum Lean Sales Vertriebsprozess finden Sie in diesem PDF.

CRM, Mehr PS auf die Straße bringen, Umsetzungskraft stärken, Vertriebsperformance steigern Tagged: Absatzpotenzial, Auftrag, Erfolgsfaktor, Ertrag, Kundenentscheidung, Kurzcheck, Lean Sales, Messergebnisse, potenzialstarke Leads, Stellschraube, Umsatz, Verkaufserfolg, Vertrauen, Vertriebspotenziale, Vertriebsprozess, Wertbeitrag, Zwischenschritte

Banken und Versicherungen profitieren vom Qualitätsmanagement im Service

Banken und Versicherungen profitieren vom Qualitätsmanagement im Service

2. März 2012 by Michael Wentzke Leave a Comment

Hoher Aufwand für Dokumente

Banken und Versicherungen leiden unter ihren gewachsenen Strukturen: vielfach sind die Prozesse im Service zu langwierig, zu teuer, zu kompliziert und für Kunden und Mitarbeiter oft genug frustrierend. Gute (Service-) Qualität ist das Ergebnis eines konsequent umgesetzten Qualitätsmanagements und verspricht den Unternehmen ein Kosten- und Zeitgewinn von durchschnittlich 30%. Je nach Länge und Komplexität der Abwicklungsprozesse kann der Vorteil noch deutlich höher ausfallen.

Insbesondere Service- und Vertriebsprozesse benötigen eine klarere Ausrichtung an den Wünschen und Bedürfnissen unterschiedlicher Zielgruppen. Diese lassen sich jedoch mit den Instrumenten des Lean Managements und klar definierten  Qualitätsmerkmalen stark verbessern. Folgende Aspekte sind wichtig:

1. Klarheit in den Prozessen : Wertbeitrag für den Kunden und die eigene Organisation ohne Verschwendung von Ressourcen – auf die zielführenden Inhalte kommt es an.

Ablegen und finden

Serviceprozesse sind erfolgskritisch im Hinblick auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: ob die Serviceleistung mit dem gewünschten Ergebnis zeitnah für den Kunden erbracht wird, hängt von „passenden“ Prozessen ab, die von den beteiligten Mitarbeitern zügig abgearbeitet werden können. Dies erfordert bei Prozessketten über Abteilungsgrenzen hinweg, dass Wert-Beiträge für den Kundenservice aus allen beteiligten Abteilungen in gleicher Weise die Erwartungen des Kunden erfüllen müssen: zum gewünschten Zeitpunkt, bedarfsgerecht und mit einem Ergebnis in guter Qualität.

Auch Vertriebsprozesse stehen noch nicht ausreichend im Fokus des Qualitätsmanagements, obwohl die Erfolgsquote für neu gewonnene Aufträge stark von der Güte dieser Prozesse abhängt. Was in der klassischen Leistungserstellung in Unternehmen schon seit Jahren Gang und Gäbe ist, befindet sich in den meisten Vertriebsorganisationen noch am Anfang: die Verbesserung der Qualität von Vertriebsprozessen. Diese unterliegen den gleichen Maßstäben wie Serviceprozesse.

2. Bewertungskriterien für Prozessqualität (Wie gut wird der Prozess umgesetzt?) : Qualität der erzielten  Prozess-Ergebnisse, Verfügbarkeit des Prozesses, Kundenanforderung (Individualität) und Kosten (Prozesskosten)

Werden die Serviceprodukte mit den aus Kundensicht gewünschten Ergebnissen aufgelistet, erhalten Unternehmen für ihr Qualitätsmanagement die erforderlichen Zielgrößen ihrer Serviceprozesse.

Die beiden nächsten Kriterien für Prozessqualität hängen eng miteinander zusammen : die Verfügbarkeit des Serviceprozesses und seine Anpassungsfähigkeit auf den Kundenwunsch. Werden Serviceleistungen aus standardisierten Modulen zusammensetzbar, entfällt die mühsame und teure Entwicklung, sofern der Kundenwunsch innerhalb einer zu erwartenden Bandbreite bleibt.

Serviceleistungen aus sicher beherrschten Modulen zusammengestellt lassen die Kosten sinken, die im wesentlichen aus den Prozesskosten resultieren. Auch Vertriebsprozesse gehorchen einer Struktur, erfordern aber in den einzelnen Phasen eine präzise Anpassung an die jeweils gestellte Aufgabe: die Neukunden-Akquisition unterscheidet sich schon sehr von der Bestandskunden-Aussschöpfung. Beide Aufgaben brauchen ihren speziellen Prozess, damit am Ende der Auftrag tatsächlich kommt und die Kasse stimmt.

Mit den Erfahrungen aus den industriellen Herstellprozessen lassen sich auch Service- und Vertriebsprozesse so verbessern, dass sie den wichtigsten Wettbewerbsfaktoren genügen:

  • jederzeit abrufbar (Verfügbarkeit),
  • fehlerfrei (Qualität),
  • Kundenanforderungen entsprechend (Individualität) und
  • geringen Aufwand fordernd (Kosten)
Mit der Präzision eines Uhrwerkes

Mit den Methoden des Lean Managements wird die im Dienstleistungssektor häufig anzutreffende Komplexität der Abläufe reduziert, die Kosten sinken, Planbarkeit und Transparenz steigen. Am Ende des Tages verbessern sich die Kundenzufriedenheit und die wirtschaftlichen Ergebnisse. Unternehmen sind eingeladen, mit einem Potenzialcheck die Güte ihrer Abwicklungs- und Vertriebsprozesse auf den Prüfstand zu stellen.


Abwicklungs-Prozesse beschleunigen, Auftragsprognose sicherer machen, Nachhaltig wirtschaften, Profitabilität stärken, Vertriebsperformance steigern Tagged: Banken, Ertrag, Gewinn, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Profit, Qualitätsmanagement, Service, Versicherungen

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5-Stufen-Erfolgsformel

So wird der Weg zum Kundenauftrag transparent

E-Book 5 Stufen Erfolgsformel für effizienten Vertrieb
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Wie Sie den Kundenwunsch nach nachhaltigeren Produkten bedienen

Die Nachfrage nach nachhaltig hergestellten Produkten und Dienstleistungen wächst in allen Branchen. Auch im Investitionsgütermarkt fordern Beschaffungsrichtlinien zunehmend belegbare Fakten als Ausweis eigener Nachhaltigkeit.

Wir zeigen Ihnen, wie Sie hierauf glaubwürdig reagieren und bei Ihren Kunden punkten.

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