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Nachhaltig bessere Ergebnisse erzielen

Ihr Wertschöpfungspartner Michael Wentzke

First-Class-Vertrieb, den Kunden lieben

First-Class-Vertrieb, den Kunden lieben

8. Juli 2015 by Michael Wentzke

First-Class-Vertrieb für nachhaltigen Markterfolg
First-Class-Vertrieb für nachhaltigen Markterfolg

Der Vertrieb soll Aufträge, Absatz und Umsatz bringen. Ein Vertrieb, den Kunden lieben – das mag in vielen Ohren zu sehr nach Kundengeschenken klingen. Das ist aber nicht gemeint. Häufig ist von der „Kundenfront“ die Rede, an der „Preiskriege“ und „Rabattschlachten“ ausgetragen werden. Das Vokabular der militärischen Auseinandersetzung ist gerade in Marketing und Vertrieb weit verbreitet und deutet auf Konfrontation hin. Das ist sicher keine gute Voraussetzung für eine erfolgreiche Kunden-Akquisition.

„Druckvoller“ Vertrieb ist kein Garant für volle Auftragsbücher und Kunden haben genau aus diesem Grund permanent das „Verkäufer-Warn-Radar“ eingeschaltet. Aus diesen Gründen lieben Kunden den Vertrieb:

  • Der Vertrieb versteht die Kundenaufgabe genau
  • Der Vertrieb zeigt, dass sein Unternehmen vergleichbare Lösungen bei vergleichbaren Kunden umgesetzt hat
  • Der Vertrieb leistet Beiträge zur Kundenentscheidung
  • Der Vertrieb kennt alle Kundenerwartungen zur Aufgabenlösung
  • Der Vertrieb berücksichtigt alle Entscheidungs-Kriterien des Kunden
  • Der Vertrieb achtet auf die Erfüllung der Zusagen nach dem Kaufabschluss

Der Preis kommt in dieser Aufzählung nicht vor. Nicht, dass er ganz unwichtig wäre, irgendwann kommt im Kaufentscheidungsprozess die Budgetfrage des Kunden auf den Tisch. Aber nicht zu Beginn und ein Preis ersetzt auch nicht die oben aufgeführten Punkte, die den Vertrieb in der Gunst des Kunden steigen lassen.

Vertriebsmanagement für einen First-Class-Vertrieb

Es ist eigentlich gar nicht soviel, was eine Vertriebsorganisation für Kunden bieten muss, damit diese gern kaufen. Diese fünf Themen sollte sich ein Unternehmen anschauen:

  1. Die passenden Interessenten finden
  2. Kunden zur Kaufentscheidung führen
  3. Kunden halten und als Referenz gewinnen
  4. Die mit Kundendaten lernende Vertriebsorganisation
  5. Das Vertriebsteam und andere Abteilungen ziehen am gleichen (Kunden-) Strang

1. Die passenden Interessenten finden

Jedes Unternehmen hat seinen typischen Fingerabdruck im Markt, eine besondere Historie und Erfahrungen mit bestimmten Kundensegmenten. Wenn eigene Produkte und Dienstleistungen gut zu bestimmten Kundengruppen mit ihren typischen Bedürfnissen und Problemen passen: wunderbar, dies lässt sich auch leicht und überzeugend vermitteln.

Wer ein profundes Verständnis der Kundenaufgaben hat, tut sich auch leichter, Interessenten in seiner Sprache anzusprechen und Resonanz auszulösen. Kunden reden eher und lieber mit einem Vertrieb, der schon Verständnis vermittelt.

2. Kunden zur Kaufentscheidung führen

Wie oft werden Verkaufsgespräche als zeitraubend empfunden: es fehlt der Wertbeitrag vom Verkäufer für den Interessenten oder auch den Bestandskunden. Kunden benötigen auf dem Weg zu ihrer Kaufentscheidung die Unterstützung des Verkäufers, unter Berücksichtigung des vorhandenen Budgets eine passende Lösung der Aufgabe zu finden. Verkaufsdruck wirkt in dieser Phase eher kontraproduktiv. Gilt es doch in dieser Phase als Verkäufer Vertrauen aufzubauen.

Da gerade im Investitionsgüterbereich Kaufentscheidungen selten von einem Entscheider allein getroffen werden, sind die Erwartungshaltungen aller Beteiligten vom Verkäufer auszuloten und im Kundendialog mit den jeweils passenden Argumenten zu bedienen. Dazu ist Voraussetzung, dass alle Player beim Kunden vom Verkäufer erreicht werden.

Letztendlich kann der Vertrieb nur über eine nüchterne Bewertung der Auftragschancen und des erzielbaren Auftragsvolumens eine belastbare Umsatzprognose abgeben. Diese basiert auf Fakten aus dem Kundendialog auf dem Weg zum Vertragsabschluss.

3. Kunden halten und als Referenz gewinnen

Nach dem Vertragsabschluss schlägt die Stunde der Wahrheit für den Lieferanten: es gilt die Zusagen des Liefervertrages zu erfüllen. Auch wenn der Vertrieb oft nicht an der Umsetzung und Erfüllung der Lieferverpflichtung direkt beteiligt ist, so sollte er Tuchfühlung sowohl zum Kunden als auch zu den eigenen Kollegen halten. Dies signalisiert dem Kunden Wertschätzung und bestätigt ihn in der getroffenen Entscheidung.

Mit einem zufriedenen Kunden läßt sich leichter eine Referenz gewinnen und die Beziehung zu ihm vertiefen. Außerdem lässt sich in Erfahrung bringen, welche Produktmerkmale oder Dienstleistungen der Kunde besonders schätzt. Wer die Kundenwünsche im Detail kennt, kann sich darauf mit passenden Angeboten einstellen – auch für ein weiteres Folgegeschäft.

4. Die mit Kundendaten lernende Vertriebsorganisation

Viele Vertriebsorganisationen tun sich schwer damit, herauszufinden, was für ihre Verkäufer  im Markt funktioniert und was nicht. Vertriebsleiter wählen zumeist intuitiv aus einem sehr begrenzten Repertoire ihre Handlungsoptionen aus, wenn die Vertriebsergebnisse nicht mehr stimmen. Die bessere Option wäre eine Korrektur nach Analyse der Zahlen, Daten und Zusammenhänge der vertrieblichen Aktivitäten und festgestellten Kundenreaktionen.

Unternehmen sind klar im Vorteil, wenn im Vertrieb nachvollziehbare Vorgehensweisen und klare Vertriebsprozesse die Chance geben, Daten zu gewinnen und auszuwerten. Dies ermöglicht Lernkurven und erleichtert dem Vertrieb die Arbeit im Markt.

5.  Das Vertriebsteam und andere Abteilungen ziehen am gleichen (Kunden-) Strang

Kunden erleben Unternehmen an allen Schnittstellen nach außen, nicht nur im Vertrieb oder der Vertriebsunterstützung. Gerade bei der Leistungserstellung spielen nahezu alle anderen Abteilungen ihre Rolle, einen Beitrag zur Kundenzufriedenheit zu leisten. Daher ist ein isolierter Vertrieb ohne gut funktionierende Schnittstellen zu den anderen Abteilungen wortwörtlich „allein auf weiter Flur“.

Ein Kundenauftrag wandert im Regelfall durch das Unternehmen. Dies sollte konfliktfrei und  mit gemeinsamem Verständnis aller Beteiligten erfolgen. Mauern zwischen Abteilungen sind nicht hilfreich und verhindern schnelle, schlanke Prozesse.

Auf dem Weg zur First-Class-Vertriebsorganisation

Das Kundenvertrauen aufzubauen und über die Dauer der Kundenbeziehung nicht zu enttäuschen, ist aus Kundensicht sehr viel wert. Und möglicherweise das Zünglein an der Waage für die Entscheidung in die eine oder andere Richtung. Die sachlichen Kriterien des Angebotes müssen stimmen, aber am Ende entscheiden die scheinbar „weichen“ Faktoren. Wer die Kunden- und Entscheider-Erwartungen besser in seiner Verkaufsargumentation berücksichtigt, überzeugt nachhaltiger. Dazu gehört weniger Talent als Aufmerksamkeit und die Konsequenz richtiger Fragen im Kundendialog.

Mit einem strukturierten Fragebogen können Unternehmen feststellen, wieweit sie auf dem Weg zur First-Class-Vertriebsorganisation vorangeschritten sind. Wenige Fragen zu den fünf relevanten Themen bringen Klarheit, hier geht es zur anonymisierten und kostenfreien Umfrage.

Auftragsprognose sicherer machen, CRM, Kundendialog verbessern, Lukrative Aufträge gewinnen, Mehr PS auf die Straße bringen, Profitabilität stärken, Vertriebsperformance steigern Tagged: Auftragsprognose, First-Class-Vertrieb, Kunden, Kundenbedarf, Kundendaten, Kundenerwartung, Kundenorientierung, Kundenpriorisierung, Leadgewinnung, Vertrieb, Vertriebsführung, Vertriebsteam

Mit 17 Fragen zur Standortbestimmung im Vertrieb

Mit 17 Fragen zur Standortbestimmung im Vertrieb

27. Juni 2014 by Michael Wentzke

Wenn Ihr Vertrieb in der Top-Liga mitspielen soll
Wenn Ihr Vertrieb in der Top-Liga mitspielen soll

Spätestens, wenn die Absatz- und Umsatzzahlen nicht mehr stimmen, ist eine Standortbestimmung im Vertrieb nicht mehr weit. Es lohnt sich, diese Frage etwas genauer und präziser zu stellen, um Stärken und Schwächen zu lokalisieren und sich  dann gezielt auf den Weg zu besseren Verkaufsergebnissen machen zu können.

17 Fragen verteilen sich auf fünf vertriebliche Themen, die im Verkaufsalltag immer wieder auftauchen:

  1. Auswahl potenzialstarker Kunden
  2. Zugang und Entscheidungshilfe für das Buying-Center des Kunden
  3. Kundenbindung stärken
  4. Unterstützung für den Vertrieb durch das Management
  5. Abgestimmte Vertriebsprozesse für effiziente Teamarbeit

Die richtigen Kunden finden

Wirtschaftlich schwache Kunden machen keinen Spaß und sorgen dafür, dass die ganze investierte vertriebliche Arbeit keine Früchte trägt. Das gleiche gilt für Kunden, denen kein überzeugender Kundennutzen geboten werden kann.

Wird kein Kundeninteresse geweckt, wird vertriebliche Arbeit sehr mühsam. Kann dagegen für Kundenprobleme eine Lösung aufgezeigt werden, öffnet sich das Ohr des Kunden. Aber nur dann, wenn Informationen des Anbieters eine Entscheidungshilfe für den Kunden bringen.

Die Neukundenakquisition lässt sich wirksam unterstützen, z.B. mit zuvor auf ihre Bonität und ihr Absatz-Potenzial geprüften neuen Leads. Der Vertrieb muss sich nicht aufwendig selbst im Ziel-Markt neue Kunden suchen, sondern erhält gezielte Akquisitionshinweise. Dazu gehören dann auch kleine Software-Tools, um Kunden die Vorteilhaftigkeit des eigenen Produktes oder Services vorrechnen zu können.

Standortbestimmung zur Auftragsgewinnung

Kunden im Verkaufsgespräch zu einer Entscheidung zu bringen, ist das Ergebnis eines Kundendialoges. Dieser wird oft nicht zum Ziel geführt, weil es keinen ausreichenden Kontakt zum Entscheider gibt und dieser auch gar nicht versteht, worin der Nutzen des Angebotes für sein Unternehmen besteht. Ein strukturierter Vertriebsprozess erleichtert allen Beteiligten die Sicht auf den nächsten notwendigen Schritt und kann im Vertriebsteam mit gemeinsamer Anstrengung bewältigt werden.

In der Praxis laufen verschiedene Verkaufsprojekte parallel. Werden diese mit den notwendigen Vertriebsdaten (Potenzialqualität mit Blick auf Wirtschaftskraft und Absatzmenge, Erfolgschance, Qualität der Kundenbeziehung) bewertbar, lassen sich einzelne Projekte auch nachvollziehbar priorisieren. Dann gibt es auch eine Absatzprognose, die nicht vom Wunschdenken sondern von bestehenden Fakten geprägt ist.

Kunden binden und weitere Früchte ernten

Nach dem erfolgreichen Abschluss des Kundenauftrages ist die Freude verständlicherseits groß. Aber es droht Gefahr, wenn das versprochen Produkt oder die Dienstleistung nicht die Erwartungshaltung des Kunden trifft. Der Kundenzufriedenheits-Check durch den Vertrieb unmittelbar nach abgeschlossener Leistung bietet zwei Chancen:

  1. Nachjustierung der Leistung, bis der Kunde ganz zufrieden ist und
  2. Gewinnen einer Kundenreferenz

Der Vertrieb ist daher gut beraten, den Kundendialog auf hohem Level zu halten, da der Kunde immer noch Bestätigungen für seine damalige Kaufentscheidung benötigt. Das Leistungsversprechen muss jetzt erfüllt werden. Im Ergebnis mit einem begeisterten Kunden, der dann auch gern weiterempfiehlt.

Unterstützende Vertriebssteuerung

Die Unterstützung für den Vertrieb durch das Management fehlt oft, weil die Vertriebsarbeit nur vom Ergebnis her betrachtet wird. Stimmen Umsatz und Absatz, scheint alles andere auch in Ordnung zu sein. Das ist häufig nicht der Fall.

Die Erfolgsfaktoren vertrieblicher Arbeit bleiben zu sehr im Dunkeln. Dies wird kaum in Unternehmen thematisiert. Der Vertrieb werde schon wissen, wo und wie er zu seinen Aufträgen kommt. So wird es landläufig gesehen. Die wirklich erfolgreichen Unternehmen interessieren sich sehr dafür, was im Vertrieb erfolgreich macht und was nicht. Und entwickeln sich dann gemeinsam weiter – im Sinne von „Best Practice“ im Vertrieb.

Dazu gehört auch eine gute Abstimmung der Vertriebsprozesse im Vertriebsteam mit einem klaren Rollenverständnis. Dies macht die Arbeitsabläufe transparent, einfach und senkt den Stresspegel bei der Jagd nach neuen, lukrativen Kundenaufträgen. Hier gibt es die Fragen zur Standortbestimmung zum kostenlosen Download: 17 Fragen zur Standortbestimmung

Abwicklungs-Prozesse beschleunigen, Auftragsprognose sicherer machen, Kundendialog verbessern, Lukrative Aufträge gewinnen, Vertriebsperformance steigern Tagged: Kundenerwartung, Kundenzufriedenheit, Qualität der Zusammenarbeit, Standortbestimmung, Verkaufserfolg, Vertrieb, Vertriebsperformance, Vertriebsprozesse, Vertriebsteam, Vertriebsunterstützung

Wie Unternehmen gezielt auf den Kundenauftrag zusteuern

Wie Unternehmen gezielt auf den Kundenauftrag zusteuern

21. April 2014 by Michael Wentzke Leave a Comment

Hilfen im Vertriebsalltag für einen neuen Kundenauftrag
Navigation für den Kunden-auftrag

Unternehmen suchen smarte und effiziente Wege zu einer raschen Kundenentscheidung. Die wichtigen Weichenstellungen hierfür fallen schon weit vorher, bevor ein Vertriebsmitarbeiter sich auf den Weg zum Kunden macht. Ziel ist der profitable Kundenauftrag, daher ist gerade bei der Neukunden-Akquisition die Frage nach dem Kundenpotenzial vor teuren Aktivitäten zu beantworten.

Kundenpotenzialbewertung: Spreu von Weizen trennen

Daher beginnt die Arbeit im Marketing, um mit den richtigen Kunden in Kontakt zu kommen – und die wertvolle Ressource Vertrieb nicht bei schwachen Kunden zu verschwenden. Deren Daten – wirtschaftliche Bonität, Stellung im eigenen Markt und Umfang und Qualität des angenommenen Bedarfes – priorisieren die Kundenansprache.

Produktfit: wie gut passen Produkte zum Kundenbedarf?

Ein genau ermittelter Kundenbedarf stellt die Klärung sicher, ob eigene Produkte die Kundenaufgaben besser als der Wettbewerb lösen. Was hier so selbstverständlich klingt, wird oftmals nicht mit der notwendigen Sorgfalt und Detailtiefe ermittelt. Die hat zur Folge, dass spätere Angebote nicht genau genug passen und frühzeitig aussortiert werden.

Strategie der Dialogführung für den Kundenauftrag

Bei Neukunden ist erst einmal Aufklärungsarbeit notwendig: wer ist an den Kaufentscheidungen in welchen Rollen beteiligt? Gibt es eine standardisierte Vorgehensweise im Unternehmen hierfür? Der Vertrieb ermittelt schrittweise im Kundendialog, wie der Kaufentscheidungsprozess beim Kunden abläuft und wer daran beteiligt ist. Deren Kaufmotive und ihre Beachtung im Kundendialog entscheiden über Erfolg oder Misserfolg für einen ersten Kundenauftrag.

Der Vertrieb erleichtert dem Kunden seinen Kaufentscheidungsprozess, indem er ihm in jeder Phase genau die fehlenden Informationen gibt, um einen Schritt in Richtung Entscheidung voranzukommen. Der gezielte Einsatz von Produkt-Informationen, Referenzen, Angeboten sollte die unterschiedlichen Informationsbedürfnisse der Gesprächspartner berücksichtigen. Viel hilft nicht viel – ein zuviel trägt eher zur Verwirrung und Desorientierung bei. Das wird  weder dem Vertrieb noch dem Kunden dienen.

Das Vertriebsteam benötigt eine gute Dokumentation der Gesprächsergebnisse

Die Gesprächsergebnisse aus dem Kundendialog sind wertvolle Informationen, die das weitere Vorgehen des Vertriebes beeinflussen: konkrete Wertbeiträge für den Kunden stärken die Position des Vertriebsmitarbeiters und machen ihn zum wichtigen Begleiter und Unterstützer auf dem Weg zur Kaufentscheidung.

In der nachfolgenden Präsentation wird ein Beispiel aus der Branche der Energieversorgung gezeigt, das kürzlich anlässlich einer VDI Veranstaltung in Hamburg mit Teilnehmern diskutiert wurde.

Lean-Sales-Controlling

Wer mehr zu den Erfolgsfaktoren im B2B-Vertrieb erfahren möchte, dem sei der kostenfreie Abruf des Ebooks „Die 5 Stufen Erfolgsformel für effizienten Vertrieb“ empfohlen.

Auftragsprognose sicherer machen, Kundendialog verbessern, Lukrative Aufträge gewinnen, Mehr PS auf die Straße bringen, Vertriebsperformance steigern Tagged: Energieversorgung, Entscheidungsprozess, Kaufentscheidung, Kundenbedarf, Kundenbeziehung, Kundendialog, Kundenpotenzial, Lean Sales Controlling, Marketing, Produkt-Fit, Vertrieb, Wertbeitrag

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5-Stufen-Erfolgsformel

So wird der Weg zum Kundenauftrag transparent

E-Book 5 Stufen Erfolgsformel für effizienten Vertrieb
E-Book 5 Stufen Erfolgsformel für effizienten Vertrieb

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Energiewirtschaft: mit neuen Produkten und Dienstleistungen im Wettbewerb bestehen

Die Energiewirtschaft steht vor neuen Herausforderungen: der Vertrieb kann nicht mehr allein mit den alten Produkten und Dienstleistungen im Wettbewerb bestehen. Neue Geschäftsmodelle unter Einbindung der erneuerbaren Energien bringen eine erheblich breitere Produkt- und Dienstleistungspalette gerade für den gewerblichen Strom- und Wärmekunden. Wie Unternehmen diese vertriebliche Herausforderung meistern, wird in Kürze hier vorgestellt.

Wie Sie den Kundenwunsch nach nachhaltigeren Produkten bedienen

Die Nachfrage nach nachhaltig hergestellten Produkten und Dienstleistungen wächst in allen Branchen. Auch im Investitionsgütermarkt fordern Beschaffungsrichtlinien zunehmend belegbare Fakten als Ausweis eigener Nachhaltigkeit.

Wir zeigen Ihnen, wie Sie hierauf glaubwürdig reagieren und bei Ihren Kunden punkten.

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