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Ihr Wertschöpfungspartner Michael Wentzke

Bedarfsanalyse für Kunden bringt weitere Umsätze

Bedarfsanalyse für Kunden bringt weitere Umsätze

2. Januar 2018 by Michael Wentzke Leave a Comment

Wie Unternehmen einen größeren Umsatzanteil mit einer Bedarfsanalyse gewinnen

Viele Unternehmen wünschen sich Umsatzsteigerungen für das neue Jahr und vernachlässigen eine unterschätzte Umsatzquelle: eine sorgfältig erstellte Bedarfsanalyse bei Bestandskunden zeigt die Quellen, aus denen weitere Umsätze sprudeln können.

Im hektischen Vertriebsalltag werden Bewertungen von Bestandskunden gern vernachlässigt. Dabei lassen sich hier ohne Schwierigkeiten weitere, wichtige Informationen vom Kunden gewinnen. Es gibt eine laufende Kundenbeziehung, die den Dialog nicht nur ermöglicht, sondern auch zur Festigung und zum Ausbau der Geschäftsbeziehung notwendig macht.

Kunden freuen sich darüber, wenn Lieferanten sich für ihr Geschäft interesssieren und den einen oder anderen weiteren Wertbeitrag liefern können. Eine Bedarfsanalyse sucht Informationen in zwei Richtungen:

  1. Lässt sich der Lieferanteil für ein Produkt oder eine Dienstleistung im Vergleich zum Wettbewerb steigern und
  2. lassen sich weitere, bislang nicht genutzte Produkte beim Kunden platzieren.

Warum eine ABC-Analyse von Bestandskunden nicht hilfreich ist

Zugegeben, Bestandskunden nach Umsätzen zu sortieren ist häufig mit einem Mausklick erledigt, hat aber keinen hohen Informationsgehalt. Es wird weder eine Aussage darüber getroffen, wie hoch der eigene Lieferanteil beim Kunden ist, noch welches Umsatzpotenzial beim Kunden überhaupt schlummert.

So können kleine Umsätze nur einen kleinen Lieferanteil bei einem beträchtlichen Umsatzpotenzial bedeuten. Und große Umsätze müssen nicht das Ende der Möglichkeiten sein, es sei denn, der eigene Lieferanteil beträgt 100%. Und selbst dann könnten noch Umsatzpotenziale für weitere Produkte bestehen.

Eine Bedarfsanalyse bei Bestandskunden durchzuführen, bringt dem Anbieter drei entscheidende Vorteile:

1. Wertschätzung für und durch den Kunden

Das Gespräch signalisiert dem Kunden, mein Lieferant interessiert sich für mein Geschäft und macht sich darüber Gedanken, wie der Wertbeitrag für mich noch vergrößert werden kann. Dazu gehören Themen, wie z.B.

  • die zukünftige Ausrichtung des Kunden-Unternehmens,
  • der Kauf oder Verkauf von Tochterunternehmen,
  • die Bearbeitung eines neuen Geschäftsfeldes oder
  • das Erschließen neuer Kundengruppen

Das Gespräch sollte also nicht eng an den bereits vertriebenen Produkten entlang geführt werden. Der breite Fokus kann dann nicht wahrgenommene Absatzchancen identifizieren, die für den Kunden auch einen weiteren Wertbeitrag bringen.

2. Kenntnis der Wettbewerber um den Lieferanteil

Es gibt Kunden, die für  strategisch wichtige Zukaufprodukte grundsätzlich mit mehreren Lieferanten zusammenarbeiten, für weniger bedeutende Produkte aber auch nur einen einzigen (Top-) Lieferanten bevorzugen. Dies gilt natürlich genauso auch für Dienstleistungen.

Der Einsatz einer Bedarfsanalyse hilft, die eigenen Stärken und Schwächen aus Sicht des Kunden im Gespräch mit ihm auszuloten. Wenn klar wird, worauf der Kunde wertlegt, kann eine passende Verbesserung des eigenen Leistungsangebotes zu einer deutlichen Steigerung des Lieferanteiles und damit des Umsatzes führen.

3. Chance der Sortimentsausweitung beim Bestandskunden

Immer wieder zeigen sich Bestandskunden im Gespräch mit ihrem Lieferanten überrascht, welche weiteren Produkte und Dienstleistungen von diesem bezogen werden könnten. Entweder für den Einsatz in eigenen Unternehmen oder in weiteren Konzernteilen, wenn es sich um verbundene Unternehmen handelt.

Eine Bedarfsanalyse beim Bestandskunden ist daher sehr nützlich. Abseits des Tagesgeschäftes gelingt es dann mühelos, weitere Absatz- und Umsatzpotenziale zu heben. Dies setzt aber zwingend voraus, dass der Vertriebsmitarbeiter sich mit dem Geschäft seines Kunden auseinandersetzt und den Nutzen weiterer Produkte oder Dienstleistungen bei ihm abschätzen kann.

Zu den Klassikern der Sortimentsausweitung im Maschinen- und Anlagenbau gehören

  • die Versorgung des Kunden mit Ersatzteilen und Verbrauchsmaterialien, auch wenn es sich teilweise um normierte Teile handelt, die auch über andere Handelswege zu beziehen wären,
  • die Leistungssteigerung und Optimierung von Maschinenkomponenten sowie
  • alle Dienstleistungen um die Instandhaltung von Maschinen  und Anlagen.

Welche einzelnen Aspekte zu einer Bedarfsanalyse gehören, erfahren Sie in unserem kostenfreien Download hier. Im nächsten Beitrag wird beschrieben, wie Sie eine modifizierte Fassung einer Kundenanalyse zur Neukundengewinnung einsetzen können.

 

Kundendialog verbessern, Lukrative Aufträge gewinnen, Vertriebsperformance steigern Tagged: ABC-Analyse, Bedarfsanalyse, Bedarfsermittlung, Bestandskunden, Kundenbedarf, Kundenbewertungen, Kundenbeziehung, Kundenservice, Lieferanteil, Marketing, Umsatz, Umsatzsteigerung, Vertrieb

Wie Unternehmen gezielt auf den Kundenauftrag zusteuern

Wie Unternehmen gezielt auf den Kundenauftrag zusteuern

21. April 2014 by Michael Wentzke Leave a Comment

Hilfen im Vertriebsalltag für einen neuen Kundenauftrag
Navigation für den Kunden-auftrag

Unternehmen suchen smarte und effiziente Wege zu einer raschen Kundenentscheidung. Die wichtigen Weichenstellungen hierfür fallen schon weit vorher, bevor ein Vertriebsmitarbeiter sich auf den Weg zum Kunden macht. Ziel ist der profitable Kundenauftrag, daher ist gerade bei der Neukunden-Akquisition die Frage nach dem Kundenpotenzial vor teuren Aktivitäten zu beantworten.

Kundenpotenzialbewertung: Spreu von Weizen trennen

Daher beginnt die Arbeit im Marketing, um mit den richtigen Kunden in Kontakt zu kommen – und die wertvolle Ressource Vertrieb nicht bei schwachen Kunden zu verschwenden. Deren Daten – wirtschaftliche Bonität, Stellung im eigenen Markt und Umfang und Qualität des angenommenen Bedarfes – priorisieren die Kundenansprache.

Produktfit: wie gut passen Produkte zum Kundenbedarf?

Ein genau ermittelter Kundenbedarf stellt die Klärung sicher, ob eigene Produkte die Kundenaufgaben besser als der Wettbewerb lösen. Was hier so selbstverständlich klingt, wird oftmals nicht mit der notwendigen Sorgfalt und Detailtiefe ermittelt. Die hat zur Folge, dass spätere Angebote nicht genau genug passen und frühzeitig aussortiert werden.

Strategie der Dialogführung für den Kundenauftrag

Bei Neukunden ist erst einmal Aufklärungsarbeit notwendig: wer ist an den Kaufentscheidungen in welchen Rollen beteiligt? Gibt es eine standardisierte Vorgehensweise im Unternehmen hierfür? Der Vertrieb ermittelt schrittweise im Kundendialog, wie der Kaufentscheidungsprozess beim Kunden abläuft und wer daran beteiligt ist. Deren Kaufmotive und ihre Beachtung im Kundendialog entscheiden über Erfolg oder Misserfolg für einen ersten Kundenauftrag.

Der Vertrieb erleichtert dem Kunden seinen Kaufentscheidungsprozess, indem er ihm in jeder Phase genau die fehlenden Informationen gibt, um einen Schritt in Richtung Entscheidung voranzukommen. Der gezielte Einsatz von Produkt-Informationen, Referenzen, Angeboten sollte die unterschiedlichen Informationsbedürfnisse der Gesprächspartner berücksichtigen. Viel hilft nicht viel – ein zuviel trägt eher zur Verwirrung und Desorientierung bei. Das wird  weder dem Vertrieb noch dem Kunden dienen.

Das Vertriebsteam benötigt eine gute Dokumentation der Gesprächsergebnisse

Die Gesprächsergebnisse aus dem Kundendialog sind wertvolle Informationen, die das weitere Vorgehen des Vertriebes beeinflussen: konkrete Wertbeiträge für den Kunden stärken die Position des Vertriebsmitarbeiters und machen ihn zum wichtigen Begleiter und Unterstützer auf dem Weg zur Kaufentscheidung.

In der nachfolgenden Präsentation wird ein Beispiel aus der Branche der Energieversorgung gezeigt, das kürzlich anlässlich einer VDI Veranstaltung in Hamburg mit Teilnehmern diskutiert wurde.

Lean-Sales-Controlling

Wer mehr zu den Erfolgsfaktoren im B2B-Vertrieb erfahren möchte, dem sei der kostenfreie Abruf des Ebooks „Die 5 Stufen Erfolgsformel für effizienten Vertrieb“ empfohlen.

Auftragsprognose sicherer machen, Kundendialog verbessern, Lukrative Aufträge gewinnen, Mehr PS auf die Straße bringen, Vertriebsperformance steigern Tagged: Energieversorgung, Entscheidungsprozess, Kaufentscheidung, Kundenbedarf, Kundenbeziehung, Kundendialog, Kundenpotenzial, Lean Sales Controlling, Marketing, Produkt-Fit, Vertrieb, Wertbeitrag

Kundenzufriedenheit einfach messen und in Verkaufserfolge umsetzen

Kundenzufriedenheit einfach messen und in Verkaufserfolge umsetzen

4. Juli 2013 by Michael Wentzke Leave a Comment

Kundenzufriedenheits-Analyse leicht gemacht
Kundenzufriedenheits-Analyse leicht gemacht

Unternehmen verschenken eine wichtige Informationsquelle auf dem Weg zum Markterfolg: die Meinung und das Urteil ihrer Kunden. Dies geschieht häufig aus Angst vor den Kosten und Aufwendungen der Kundenzufriedenheitsmessung.

Dabei werden die enormen Chancen dieser Informationen übersehen:

  1. Positionsbestimmung: der Kunde sagt genau, mit welchen Leistungen er zufrieden ist und mit welchen nicht und aus welchem Grund
  2. Zukünftige Bedarfe: der Kunde teilt mit, welche Produkte und Dienstleistungen er sich in naher Zukunft wünscht.
  3. Verbesserung der Arbeitsabläufe, die für den Kunden wichtig sind.

Kunden aus dem B2B-Vertrieb reagieren auf Call-Center-Anrufe zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit oder auf Online-Fragebögen eher abweisend. Eine viel höhere Akzeptanz beim Kunden genießt das persönliche Gespräch mit dem betreuenden Vertriebsaußendienst, der das Gespräch anhand eines strukturierten Fragebogens führt. Die Informationsausbeute ist ungleich höher und außerdem stärkt dieses Gespräch die Beziehung zum Kunden.

Es wird vom Kunden als Ausdruck persönlicher Wertschätzung empfunden, dass sich der Vertriebsmitarbeiter für dieses Thema Zeit nimmt und alle Fragen in Ruhe durchgeht. Die Angst vieler Vertriebsmitarbeiter vor dieser Gesprächssituation ist unbegründet, wie viele durchgeführte Kundenzufriedenheits-Analysen zeigen.

Der Vertrieb profitiert gleich mehrfach von den Ergebnissen der Kundenbefragung:

  1. Kritik und Anregungen kommen vom Kunden, diese entfalten eine viel größere Akzeptanz bei der eigenen Geschäftsleitung als die Aussage des Außendienstes. Veränderungen werden so mit größerem Nachdruck umgesetzt.
  2. Es wird deutlich , welche Kriterien aus Kundensicht besonderes Gewicht erlangen, dies präzisiert die eigene Nutzenargumentation.
  3. Wie müssen zukünftige Produkte und Dienstleistungen aussehen, die dem Kundenbedarf entsprechen.
  4. Wo sind Vertriebsprozesse und die Kundenkommunikation zu verbessern.

Die Fragebögen zur Kundenzufriedenheits-Analyse können mit einfachen Bordmitteln selbst erstellt werden. Diese berücksichtigen unterschiedliche Vertriebswege, Absatzregionen und Produktgruppen. In zwei moderierten Halbtages-Workshops werden die Bewertungs-Kriterien mit den Indikatoren erstellt und praktische Umsetzungstips für die Durchführung beim Kunden gegeben.

Die Analyse der Kundenzufriedenheit ist der erste wichtige Schritt, dem der zweite folgen muss: die konkrete Verbesserung. Da der Kunde eine Kopie des ausgefüllten Analysebogens erhält, wird dieser nach ca. einem Jahr schon die Frage stellen, was sich denn verändert hat. Keine Angst, der Kunde erwartet keine Perfektion. Aber wahrnehmbare Anstrengung und Verbesserung darf es schon sein. Dann gibt es einen erfreulichen Mehrwert für den Kunden – und für den Lieferanten auch.

Interessenten können sich hier einen ersten Kundenzufriedenheits-Check kostenfrei downloaden.  

Kundendialog verbessern, Lukrative Aufträge gewinnen, Vertriebsperformance steigern Tagged: Abwicklungsprozesse, Analyse, Kundenanregung, Kundenbedarf, Kundenbeziehung, Kundenwunsch, Kundenzufriedenheit, persönliche Befragung, Vertriebsprozesse, Wertbeitrag

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