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Nachhaltig bessere Ergebnisse erzielen

Ihr Wertschöpfungspartner Michael Wentzke

First-Class-Vertrieb, den Kunden lieben

First-Class-Vertrieb, den Kunden lieben

8. Juli 2015 by Michael Wentzke

First-Class-Vertrieb für nachhaltigen Markterfolg
First-Class-Vertrieb für nachhaltigen Markterfolg

Der Vertrieb soll Aufträge, Absatz und Umsatz bringen. Ein Vertrieb, den Kunden lieben – das mag in vielen Ohren zu sehr nach Kundengeschenken klingen. Das ist aber nicht gemeint. Häufig ist von der „Kundenfront“ die Rede, an der „Preiskriege“ und „Rabattschlachten“ ausgetragen werden. Das Vokabular der militärischen Auseinandersetzung ist gerade in Marketing und Vertrieb weit verbreitet und deutet auf Konfrontation hin. Das ist sicher keine gute Voraussetzung für eine erfolgreiche Kunden-Akquisition.

„Druckvoller“ Vertrieb ist kein Garant für volle Auftragsbücher und Kunden haben genau aus diesem Grund permanent das „Verkäufer-Warn-Radar“ eingeschaltet. Aus diesen Gründen lieben Kunden den Vertrieb:

  • Der Vertrieb versteht die Kundenaufgabe genau
  • Der Vertrieb zeigt, dass sein Unternehmen vergleichbare Lösungen bei vergleichbaren Kunden umgesetzt hat
  • Der Vertrieb leistet Beiträge zur Kundenentscheidung
  • Der Vertrieb kennt alle Kundenerwartungen zur Aufgabenlösung
  • Der Vertrieb berücksichtigt alle Entscheidungs-Kriterien des Kunden
  • Der Vertrieb achtet auf die Erfüllung der Zusagen nach dem Kaufabschluss

Der Preis kommt in dieser Aufzählung nicht vor. Nicht, dass er ganz unwichtig wäre, irgendwann kommt im Kaufentscheidungsprozess die Budgetfrage des Kunden auf den Tisch. Aber nicht zu Beginn und ein Preis ersetzt auch nicht die oben aufgeführten Punkte, die den Vertrieb in der Gunst des Kunden steigen lassen.

Vertriebsmanagement für einen First-Class-Vertrieb

Es ist eigentlich gar nicht soviel, was eine Vertriebsorganisation für Kunden bieten muss, damit diese gern kaufen. Diese fünf Themen sollte sich ein Unternehmen anschauen:

  1. Die passenden Interessenten finden
  2. Kunden zur Kaufentscheidung führen
  3. Kunden halten und als Referenz gewinnen
  4. Die mit Kundendaten lernende Vertriebsorganisation
  5. Das Vertriebsteam und andere Abteilungen ziehen am gleichen (Kunden-) Strang

1. Die passenden Interessenten finden

Jedes Unternehmen hat seinen typischen Fingerabdruck im Markt, eine besondere Historie und Erfahrungen mit bestimmten Kundensegmenten. Wenn eigene Produkte und Dienstleistungen gut zu bestimmten Kundengruppen mit ihren typischen Bedürfnissen und Problemen passen: wunderbar, dies lässt sich auch leicht und überzeugend vermitteln.

Wer ein profundes Verständnis der Kundenaufgaben hat, tut sich auch leichter, Interessenten in seiner Sprache anzusprechen und Resonanz auszulösen. Kunden reden eher und lieber mit einem Vertrieb, der schon Verständnis vermittelt.

2. Kunden zur Kaufentscheidung führen

Wie oft werden Verkaufsgespräche als zeitraubend empfunden: es fehlt der Wertbeitrag vom Verkäufer für den Interessenten oder auch den Bestandskunden. Kunden benötigen auf dem Weg zu ihrer Kaufentscheidung die Unterstützung des Verkäufers, unter Berücksichtigung des vorhandenen Budgets eine passende Lösung der Aufgabe zu finden. Verkaufsdruck wirkt in dieser Phase eher kontraproduktiv. Gilt es doch in dieser Phase als Verkäufer Vertrauen aufzubauen.

Da gerade im Investitionsgüterbereich Kaufentscheidungen selten von einem Entscheider allein getroffen werden, sind die Erwartungshaltungen aller Beteiligten vom Verkäufer auszuloten und im Kundendialog mit den jeweils passenden Argumenten zu bedienen. Dazu ist Voraussetzung, dass alle Player beim Kunden vom Verkäufer erreicht werden.

Letztendlich kann der Vertrieb nur über eine nüchterne Bewertung der Auftragschancen und des erzielbaren Auftragsvolumens eine belastbare Umsatzprognose abgeben. Diese basiert auf Fakten aus dem Kundendialog auf dem Weg zum Vertragsabschluss.

3. Kunden halten und als Referenz gewinnen

Nach dem Vertragsabschluss schlägt die Stunde der Wahrheit für den Lieferanten: es gilt die Zusagen des Liefervertrages zu erfüllen. Auch wenn der Vertrieb oft nicht an der Umsetzung und Erfüllung der Lieferverpflichtung direkt beteiligt ist, so sollte er Tuchfühlung sowohl zum Kunden als auch zu den eigenen Kollegen halten. Dies signalisiert dem Kunden Wertschätzung und bestätigt ihn in der getroffenen Entscheidung.

Mit einem zufriedenen Kunden läßt sich leichter eine Referenz gewinnen und die Beziehung zu ihm vertiefen. Außerdem lässt sich in Erfahrung bringen, welche Produktmerkmale oder Dienstleistungen der Kunde besonders schätzt. Wer die Kundenwünsche im Detail kennt, kann sich darauf mit passenden Angeboten einstellen – auch für ein weiteres Folgegeschäft.

4. Die mit Kundendaten lernende Vertriebsorganisation

Viele Vertriebsorganisationen tun sich schwer damit, herauszufinden, was für ihre Verkäufer  im Markt funktioniert und was nicht. Vertriebsleiter wählen zumeist intuitiv aus einem sehr begrenzten Repertoire ihre Handlungsoptionen aus, wenn die Vertriebsergebnisse nicht mehr stimmen. Die bessere Option wäre eine Korrektur nach Analyse der Zahlen, Daten und Zusammenhänge der vertrieblichen Aktivitäten und festgestellten Kundenreaktionen.

Unternehmen sind klar im Vorteil, wenn im Vertrieb nachvollziehbare Vorgehensweisen und klare Vertriebsprozesse die Chance geben, Daten zu gewinnen und auszuwerten. Dies ermöglicht Lernkurven und erleichtert dem Vertrieb die Arbeit im Markt.

5.  Das Vertriebsteam und andere Abteilungen ziehen am gleichen (Kunden-) Strang

Kunden erleben Unternehmen an allen Schnittstellen nach außen, nicht nur im Vertrieb oder der Vertriebsunterstützung. Gerade bei der Leistungserstellung spielen nahezu alle anderen Abteilungen ihre Rolle, einen Beitrag zur Kundenzufriedenheit zu leisten. Daher ist ein isolierter Vertrieb ohne gut funktionierende Schnittstellen zu den anderen Abteilungen wortwörtlich „allein auf weiter Flur“.

Ein Kundenauftrag wandert im Regelfall durch das Unternehmen. Dies sollte konfliktfrei und  mit gemeinsamem Verständnis aller Beteiligten erfolgen. Mauern zwischen Abteilungen sind nicht hilfreich und verhindern schnelle, schlanke Prozesse.

Auf dem Weg zur First-Class-Vertriebsorganisation

Das Kundenvertrauen aufzubauen und über die Dauer der Kundenbeziehung nicht zu enttäuschen, ist aus Kundensicht sehr viel wert. Und möglicherweise das Zünglein an der Waage für die Entscheidung in die eine oder andere Richtung. Die sachlichen Kriterien des Angebotes müssen stimmen, aber am Ende entscheiden die scheinbar „weichen“ Faktoren. Wer die Kunden- und Entscheider-Erwartungen besser in seiner Verkaufsargumentation berücksichtigt, überzeugt nachhaltiger. Dazu gehört weniger Talent als Aufmerksamkeit und die Konsequenz richtiger Fragen im Kundendialog.

Mit einem strukturierten Fragebogen können Unternehmen feststellen, wieweit sie auf dem Weg zur First-Class-Vertriebsorganisation vorangeschritten sind. Wenige Fragen zu den fünf relevanten Themen bringen Klarheit, hier geht es zur anonymisierten und kostenfreien Umfrage.

Auftragsprognose sicherer machen, CRM, Kundendialog verbessern, Lukrative Aufträge gewinnen, Mehr PS auf die Straße bringen, Profitabilität stärken, Vertriebsperformance steigern Tagged: Auftragsprognose, First-Class-Vertrieb, Kunden, Kundenbedarf, Kundendaten, Kundenerwartung, Kundenorientierung, Kundenpriorisierung, Leadgewinnung, Vertrieb, Vertriebsführung, Vertriebsteam

Ist das Internet für Investitionsgüter der bessere Verkäufer?

2. Mai 2015 by Michael Wentzke

VDI Veranstaltung am 5.5.2015 AK BMV in Hamburg
VDI Veranstaltung des AK BMV am 5.5.2015  in Hamburg

Als der Leiter des VDI Arbeitskreises Betriebswirtschaft, Management und Vertrieb Dipl.-Ing. Heinz Friedrich mich ansprach, ob wir eine gemeinsame Veranstaltung zu einem aktuellen, kontrovers diskutierten Thema im B2B-Vertrieb durchführen können, habe ich spontan zugesagt. Was sich im B2C Vertrieb schon seit längerem abzeichnet, nimmt nun auch Fahrt auf im klassischen Investitionsgüter-Vertrieb: das Internet wird zunehmend in die Gestaltung der Vertriebsprozesse eingebunden und verändert die Rollen und Aufgaben vom Marketing und Vertrieb bis hin zum Service.

Mit der zugegebenermaßen provozierenden Frage sind Interessierte herzlich eingeladen zur Veranstaltung des VDI Arbeitskreises am kommenden Dienstag, hier die Detailsdaten der Einladung:

Zeit:    Dienstag, den 05.05.2015, Beginn 18.00 Uhr

Gesprächskreis Technischer Vertrieb – Ist das Internet auch im Investitionsgüterbereich der bessere Verkäufer?

Impulsvortrag: Michael Wentzke, Dipl.-Ing., Lintea Unternehmensberatung, Hamburg

Moderation: Heinz Friedrich, Dipl.-Ing., Leiter des AK BMV

Zum Thema: Im Bereich des Endkundengeschäftes (B2C) spielt das Internet schon eine starke Rolle. Aber auch im B2B-Vertrieb für Investitionsgüter geraten Verkäufer inzwischen unter Druck. Interessenten informieren sich im Internet über die angebotenen Lösungen und wenn möglich über deren Preise. Ordern sie demnächst auch verstärkt darüber? Entwickelt sich das Internet indirekt zum gefährlichsten Wettbewerber? Wird der Account-Manager ein Auslaufmodell?

Zur Durchführung: Gestartet wird mit einem kurzen Impulsvortrag von Michael Wentzke. Die dort aufgestellten Thesen sind als Einstieg in eine lebhaft durchgeführte Diskussion gedacht.

Veranstaltungsort:

TÜV NORD / TÜV NORD Akademie GmbH & Co. KG

Große Bahnstraße 31

22525 Hamburg

Standortkarte: www.tuev-nord.de/locationfinder?lng=de&location_id=3

 Achtung: Für die Teilnahme ist eine bestätigte verbindliche Anmeldung per Mail (h.friedrich@ub-f.de) erforderlich.

Wir freuen uns über Ihre Anmeldung, Mitglieder und Gäste sind herzlich willkommen.

Kundendialog verbessern, Lukrative Aufträge gewinnen, Mehr PS auf die Straße bringen, Vertriebsperformance steigern, Vorträge Tagged: B2B, Internet, Investitionsgüter, Kundenauftrag, Kundenpotenzial, Leadgewinnung, Marketing, Vertrieb, Vertriebsprozesse

Wie Unternehmen Vertriebsprozesse im Alltag verbessern

21. Juli 2014 by Michael Wentzke Leave a Comment

Wenn Ihr Vertrieb in der Top-Liga mitspielen soll
Wie Ihr Vertrieb zur Top-Liga aufsteigt

Michael Webb berichtet in seinem Blog (SalesPerformance.com) von einem Geschäftsführer eines Transportunternehmens, der die Frage stellte, ob Unternehmen überhaupt die Kapazität hätten, neben ihrem laufenden Alltagsgeschäft neue Prozesse zu implementieren.

Prozesse verändern stößt immer auf Widerstand

Jedes Unternehmen gerät in Konflikt mit Zeit und verfügbaren Ressourcen, wenn es sich um „Process Excellence“ bemühe. Mitarbeiter neigen dazu, die Beschäftigung mit den eigenen Prozessen als Extra-Arbeit zu bewerten, die neben der normalen Tagesarbeit geleistet werden müsse.

  • Besprechungen zur Verbesserung der internen Prozesse beanspruche Zeit, die z.B. den Kundenanrufen fehle,
  • Zusammentragen der Verkaufsaktivitäten ist zusätzliche Arbeit, die keinem Spaß bereitet und
  • wenn dies alles getan wird, wer kümmere sich um die Reduktion der Arbeitslast

Natürlich sind diese Einwendungen durchaus berechtigt. Wer seine (Vertriebs-) Prozesse verbessern möchte, muss in Zeit und Arbeitskapazität investieren. Es lohnt sich, denn mit scharfen Äxten fallen die Bäume sehr viel schneller…

Die Kernfrage ist, ob Unternehmen sich verbessern wollen und, falls ja, wie sie dies tun können.

Webb zitiert den legendären Basketball-Trainer John Wooden, der seine Mannschaft zu einer auch heute noch unerreichten Serie von 88 Siegen in Folge führte. Er habe niemals die Erwartung an seine Spieler gehabt, zu siegen oder zu verlieren, sondern nur, dass diese  das Beste aus sich herausholen, zu dem sie befähigt seien.

Wooden sagte wörtlich, „Ich habe meine Mannschaft niemals mit der Erwartung eines Sieges gestresst. Ich glaube nicht, dass jemals einer meiner Spieler mich mit dieser Forderung gehört hat. Mir war wichtig, das Spielergebnis als „Abfallprodukt“ der Vorbereitung zu verstehen. Ich denke, dass die Umsetzung und Übung sehr wichtig sind.“

Wooden fuhr fort, „schauen wir uns einen Fabrikanten an, der Schuhe herstellt. Ich glaube Schuhe sind auch ein „Abfallprodukt“. Das wirkliche Produkt ist die Teamarbeit in der Schuhfabrik, mit der Fertigung und allen anderen Abteilungen zusammengeführt werden müssen. Wie die Mitarbeiter im Unternehmen als Team zusammenarbeiten, das ist das Produkt. Die Schuhe sind nur Abfallprodukte.. “

„Ähnlich drückte ich es im Training gegenüber meinen Spielern aus: das Spielergebnis ist nur ein Abfallprodukt unserer Anstrengungen in der Vorbereitung. Sie verstanden, dass unser Ziel eine erfolgreiche Reise ist – nämlich eine totale, umfassende und detaillierte Vorbereitung auf das Spiel. Zu oft vernachlässigten wir diese Reise wegen unserer Ungeduld und unserer Sorge, das Spiel zu gewinnen.“

Mit drei Fragen zu besseren Prozessen

Nehmen wir einmal an, Sie wollen wirklich Verbesserungen. Auch in Ihrem Team will sich jeder verbessern. Die nächsten logischen Fragen sind so einfach wie auch von grundsätzlicher Natur:

  1. Was möchten Sie erreichen? Was ist das Problem, das Sie lösen möchten? (Dies führt zu den Zielen)
  2. Welche Veränderungen sind notwendig, damit sich Ergebnisse verbessern? (Dies führt zu Methoden)
  3. Woran stellen Sie fest, dass und wie stark Sie sich verbessert haben? (Dies führt zu den Messgrößen)

Jedes Teammitglied hat sich mit diesen drei Fragen auseinanderzusetzen. Dies erfordert Beobachtung, Experimentieren und Diskussion. Nicht mit externen Analysten sondern mit eigener sorgfältiger Vorbereitung zu Zielen, Methoden und Messgrößen. Wenn sich keine Verbesserung einstellt, liegt dies an der fehlenden Beantwortung einer dieser drei Fragen.

Missstände und Ärger sind Auslöser für Veränderungen in Prozessen

Betrachten wir ein Beispiel: der Vertrieb ärgert sich darüber, dass er viel zuviel Zeit in die falschen Kunden investiert. Es ist sicherlich nützlicher, über die Ursachen dieses Problems  nachzudenken, als noch mehr Anstrengungen für diese Kunden aufzubringen. Die Stimmung wird sich nicht dadurch bessern, über diese Kunden zu klagen. Dies wird sich ändern, wenn neue Werkzeuge eingesetzt und die Probleme ein für alle Mal gelöst werden, auch wenn dafür Vertriebsdaten gesammelt und ausgewertet werde müssen.

Es ist wichtig, dass Verkäufer den Schmerz des Staus Quo spüren. Prozessverbesserungen funktionieren nur, wenn die involvierten Mitarbeiter daraus Vorteile für sich im Alltag erwarten dürfen. Wird der Status Quo nicht als schmerzhaft empfunden, sind Führungskräfte gefordert.

Wie sollten Führungskräfte mit dieser Situation umgehen? Sie übernehmen die gleiche Prinzipien und Werte, die sie von ihren Mitarbeitern erwarten. Wenn Führungskräfte sich so erkennbar selbst verbessern, erwerben sie das Recht, dies auch von den Mitarbeitern nicht nur erwarten, sondern auch fordern zu können.

So gesehen ist Prozessverbesserung eigentlich keine Extra-Arbeit. Verbesserungs-maßnahmen ernsthaft angegangen sind essentiell für wertschöpfende Arbeit. Jedes Teammitglied durchläuft dabei seine eigene Lernkurve. Wird dieser Prozess (Vorbereitung, Lernen, Übung) durch Führungskräfte unterstützt, können diese dabei sehr fruchtbare Erfahrungen sammeln.

Soweit der zitierte Beitrag von Michael Webb. Wer Anregungen für Verbesserungen in seinem Vertrieb erhalten möchte, greift einfach auf diese Checkliste zurück : 17 Fragen zur Standortbestimmung


Abwicklungs-Prozesse beschleunigen, Lukrative Aufträge gewinnen, Mehr PS auf die Straße bringen, Profitabilität stärken, Umsetzungskraft stärken, Vertriebsperformance steigern Tagged: Ergebnis, Führung, Lernen, Messgrößen, Methoden, Motivation, Process Excellence, Prozesse, Qualität, Verbesserung, Vertriebsprozesse, Ziele

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