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Kundenzufriedenheit einfach messen und in Verkaufserfolge umsetzen

Kundenzufriedenheit einfach messen und in Verkaufserfolge umsetzen

4. Juli 2013 by Michael Wentzke Leave a Comment

Kundenzufriedenheits-Analyse leicht gemacht
Kundenzufriedenheits-Analyse leicht gemacht

Unternehmen verschenken eine wichtige Informationsquelle auf dem Weg zum Markterfolg: die Meinung und das Urteil ihrer Kunden. Dies geschieht häufig aus Angst vor den Kosten und Aufwendungen der Kundenzufriedenheitsmessung.

Dabei werden die enormen Chancen dieser Informationen übersehen:

  1. Positionsbestimmung: der Kunde sagt genau, mit welchen Leistungen er zufrieden ist und mit welchen nicht und aus welchem Grund
  2. Zukünftige Bedarfe: der Kunde teilt mit, welche Produkte und Dienstleistungen er sich in naher Zukunft wünscht.
  3. Verbesserung der Arbeitsabläufe, die für den Kunden wichtig sind.

Kunden aus dem B2B-Vertrieb reagieren auf Call-Center-Anrufe zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit oder auf Online-Fragebögen eher abweisend. Eine viel höhere Akzeptanz beim Kunden genießt das persönliche Gespräch mit dem betreuenden Vertriebsaußendienst, der das Gespräch anhand eines strukturierten Fragebogens führt. Die Informationsausbeute ist ungleich höher und außerdem stärkt dieses Gespräch die Beziehung zum Kunden.

Es wird vom Kunden als Ausdruck persönlicher Wertschätzung empfunden, dass sich der Vertriebsmitarbeiter für dieses Thema Zeit nimmt und alle Fragen in Ruhe durchgeht. Die Angst vieler Vertriebsmitarbeiter vor dieser Gesprächssituation ist unbegründet, wie viele durchgeführte Kundenzufriedenheits-Analysen zeigen.

Der Vertrieb profitiert gleich mehrfach von den Ergebnissen der Kundenbefragung:

  1. Kritik und Anregungen kommen vom Kunden, diese entfalten eine viel größere Akzeptanz bei der eigenen Geschäftsleitung als die Aussage des Außendienstes. Veränderungen werden so mit größerem Nachdruck umgesetzt.
  2. Es wird deutlich , welche Kriterien aus Kundensicht besonderes Gewicht erlangen, dies präzisiert die eigene Nutzenargumentation.
  3. Wie müssen zukünftige Produkte und Dienstleistungen aussehen, die dem Kundenbedarf entsprechen.
  4. Wo sind Vertriebsprozesse und die Kundenkommunikation zu verbessern.

Die Fragebögen zur Kundenzufriedenheits-Analyse können mit einfachen Bordmitteln selbst erstellt werden. Diese berücksichtigen unterschiedliche Vertriebswege, Absatzregionen und Produktgruppen. In zwei moderierten Halbtages-Workshops werden die Bewertungs-Kriterien mit den Indikatoren erstellt und praktische Umsetzungstips für die Durchführung beim Kunden gegeben.

Die Analyse der Kundenzufriedenheit ist der erste wichtige Schritt, dem der zweite folgen muss: die konkrete Verbesserung. Da der Kunde eine Kopie des ausgefüllten Analysebogens erhält, wird dieser nach ca. einem Jahr schon die Frage stellen, was sich denn verändert hat. Keine Angst, der Kunde erwartet keine Perfektion. Aber wahrnehmbare Anstrengung und Verbesserung darf es schon sein. Dann gibt es einen erfreulichen Mehrwert für den Kunden – und für den Lieferanten auch.

Interessenten können sich hier einen ersten Kundenzufriedenheits-Check kostenfrei downloaden.  

Kundendialog verbessern, Lukrative Aufträge gewinnen, Vertriebsperformance steigern Tagged: Abwicklungsprozesse, Analyse, Kundenanregung, Kundenbedarf, Kundenbeziehung, Kundenwunsch, Kundenzufriedenheit, persönliche Befragung, Vertriebsprozesse, Wertbeitrag

Wie Unternehmen die heimlichen Profit-Räuber enttarnen

Wie Unternehmen die heimlichen Profit-Räuber enttarnen

21. März 2013 by Michael Wentzke Leave a Comment

Unnötige Abwicklungskosten der Kundenaufträge sind heimliche Ertragsfresser
Profit-Räuber drohen bei jedem Auftrag

Es passiert immer am helllichten Tag, ganz unaufällig: der Vertrieb bringt einen Kundenauftrag ins Unternehmen. Eigentlich ein Grund zur Freude, aber manche Aufträge entwickeln ein unerwünschtes Eigenleben im Unternehmen, das zusätzliche Kosten verursacht und die Profitabilität des Auftrages, wenn nicht sogar diejenige des Kunden ruiniert.

Das Tückische ist, es merkt keiner. Es taucht auch nicht am Jahresende die Botschaft auf,  „dieser Auftrag hat leider X Euro Verlust eingebracht“. Selbst in der Nachkalkulation fällt nur auf, dass der Verkaufspreis ein wenig reduziert wurde, ebenso wie die Raten des Servicevertrages und dass der Servicevertrag einen ganz neuen Aufbau mit neuen Inhalten hat. Aber das hat den errechneten Deckungsbeitrag nur wenig reduziert. Alle sind zufrieden. Wirklich?

Die heimlichen Profit-Räuber hatten wieder zugeschlagen und sich unentdeckt aus dem Staub machen können:

  1. Der Vertrieb musste mehrfach die genauen Anforderungen für das Produkt erheben, weil die Fachabteilungen des Kunden nicht ausreichend eingebunden waren.
  2. In der Folge war das erste Angebot nicht zielführend, es musste komplett neu erstellt werden, einschließlich des Durchlaufes des internen Genehmigungsprozesses.
  3. Dabei stellte sich heraus, dass für eine Teilfunktion eines Bauteiles eine aufwändige Produktmodifikation notwendig wurde, die intern zu Konstruktionsaufwand und der Vergabe einer neuen Produktnummer mit umfangreichen Produktdokumentationen führte. 
  4. Der Kundenvorschlag für den Servicevertrag musste intern auf kaufmännische Risiken und extern auf rechtliche Fallstricke hin überprüft werden.
  5. Die vom Kunden gewünschte Komplettlieferung aller Maschinenkomponenten erfolgte fehlerhaft, weil diese Information nicht in der Versandabteilung ankam. Der Kunde nahm die Teillieferung nicht an, es entstanden hier Zusatzkosten.
  6. Die gestellte Rechnung musste neu erstellt werden, weil im Rechnungswesen statt der Rechnungsanschrift die Lieferanschrift genutzt wurde. Dadurch kam es zu verzögerter Bezahlung der Rechnung.
  7. Bei Abnahme der Komplettlieferung wurde festgestellt, dass ein falsches Teil geliefert wurde. Neben der erneuten Einzellieferung wurde vertragsgemäß eine Pönale fällig, da der Kunde selbst nicht zügig fertigstellen konnte.
  8. Der Vertriebsmitarbeiter wurde mit dem kaufmännischen Leiter zu einem Reklamationsgespräch gebeten, verbunden mit der Aufforderung, darzustellen , wie zukünftig die internen Kommunikationspannen beseitigt werden können.

Dieses Beispiel zeigt, dass Mehraufwendungen für eine den Kunden zufriedenstellende Auftragsabwicklung nicht nur im Bereich des Produktes liegen, sondern häufig in den Abwicklungsprozessen des Auftrages. Hier sind naturgemäß mehrere Abteilungen eingebunden, die ihren Beitrag leisten. Dies natürlich möglichst ohne mehrfachen Durchlauf und passend zu den Kundenanforderungen.

Die tatsächlichen Kosten der Auftragsabwicklung werden nicht vom Rechnungswesen aufgedeckt und tauchen in der Gewinn- und Verlustrechnung nicht direkt auf. Sie mit einfachen Mitteln transparent zu machen, ermöglicht erst ihre gezielte, deutliche Reduktion. Ein Unternehmen mit 75 Mio € Umsatz konnte nach Verbesserung und Vereinfachung seiner kundennahen Abwicklungsprozesse das Ergebnis vor Steuern und Zinsen um 22 % verbessern – immerhin 825.000 Euro.

Unternehmen, die ihre heimlichen Profiträuber aufdecken möchten, können hier einen kostenfreien Kurzcheck abrufen.


Lukrative Aufträge gewinnen, Profitabilität stärken Tagged: Abwicklungsprozesse, Abwicklungsqualität, Auftragsabwicklung, Cost to Serve, Gemeinkosten, Kundenauftrag, Kundenbearbeitungskosten, Kundenprofitabilität, Kundenzufriedenheit, Lean Administration

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