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Nachhaltig bessere Ergebnisse erzielen

Ihr Wertschöpfungspartner Michael Wentzke

Erfolg im Vertrieb früh sichtbar werden lassen

Erfolg im Vertrieb früh sichtbar werden lassen

6. Mai 2013 by Michael Wentzke Leave a Comment

Vertriebs-Cockpit
Cockpit für die Erfolgsfaktoren im Vertrieb

Unternehmen gäben viel dafür, wenn sie frühzeitig sehen könnten, ob ihr Vertrieb auf der richtigen Spur ist.

Ein Grund für die niedrige Abschlussquote im Vertrieb und die damit hohen Vertriebskosten sind die fehlenden Frühindikatoren, die eine zeitnahe Korrektur unmöglich machen, weil wichtige Fakten über gerade bearbeitete Vertriebsprojekte fehlen.

Die folgenden 5 Frühindikatoren, die den Vertriebserfolg anzeigen, sollten im Fokus der Aufmerksamkeit jeder Führungskraft im Vertrieb und jedes kundenverantwortlichen Vertriebsmitarbeiters stehen.

1. Keine „tauben Nüsse“ knacken  

Über die Freude einer Kunden- oder Interessentenanfrage werden häufig diese Fragen vernachlässigt

  • wann will das anfragende Unternehmen über den Kauf entscheiden,
  • kann und will es die finanziellen Ressourcen dafür bereitstellen und
  • passt das zu erwartende Auftragspotenzial zum eigenen Unternehmen?

Mit der ersten Anfrage werden sofort Kapazitäten im Vertrieb, im Vertriebsinnendienst und möglicherweise in anderen Abteilungen gebunden. Daher ist es wichtig, im Kundendialog die Validität der Anfragen rasch zu klären. Ein einfaches Ampelsignal nach Bewertung der Anfrage gibt das „Go“ für die weitere Bearbeitung, eine Verschiebung auf einen späteren Zeitpunkt oder eine freundliche Absage.

2. Den „brennenden Schuh“ löschen können

Viele Angebote verfehlen deshalb ihr Ziel, weil der Kundenbedarf nicht sorgfältig genug ermittelt wurde. Dabei spielen die scheinbar unwichtigen Nebenkriegsschauplätze eine starke Rolle in der Kundenentscheidung.

In der „Hauptsache“ werden Produkte und Dienstleistungen immer ähnlicher, deshalb schauen Kunden auf Unterscheidungsmerkmale, die ihnen bei der Kaufentscheidung helfen. Unternehmen können sich im Angebot oft über die Nebenleistungen (Lieferbedingungen, Finanzierungsangebote, Serviceleistungen, etc.) differenzieren und beim Kunden einen Vorsprung erarbeiten.

Viel hilft aber nicht viel – auf die richtige Auswahl kommt es an. Fehlt allerdings die Information, was genau gewünscht wird und was nicht, verpufft der ganze Zusatznutzen. Kunden bezahlen nicht für Dinge, die aus ihrer Sicht keinen Vorteil bringen. Das punktgenaue Angebot zählt für den Erfolg.

3. Ohne Kundenvertrauen im Abseits

Das gute Produkt reicht heute nicht mehr aus, um Entscheider des Neukunden für sich zu gewinnen. Kaufentscheidungen werden dort – zumindest im Investitionsgütervertrieb und für Unternehmensdienstleistungen – selten als Einzelentscheidung oder gar aus einem Impuls heraus getroffen.

Die Kaufmotive der Entscheider und Entscheidungsvorbereiter spielen eine zentrale Rolle, weil danach der Anbieter bewertet wird. Gelingt es ihm, ähnliche Kunden für vergleichbare Aufgabenstellungen für sich sprechen zu  lassen, unterstützt dies den Vertrauensaufbau. Die Nähe des eigenen Leistungsangebotes zum Kundenbedarf und die Kundennähe im Kommunikationsverhalten lassen sich heute mit wenigen Fragen einfach messen.  Fehlendes Vertrauen kann nicht durch ein noch so gutes oder preisgünstiges Produkt kompensiert werden.

4. Kundendialog, der klärt und erklärt

Die Situation des Kunden bedarf der Klärung, erst dann können passende Lösungskonzepte entwickelt werden. Auch hier wirken sich Versäumnisse gravierend auf den Verkaufserfolg aus, da der Kundenentscheidungsprozess im Dunkeln bleibt. Dann laufen vertriebliche Aktivitäten, die den Kunden bei seiner Kaufentscheidung unterstützen sollen, möglicherweise ins Leere oder wirken gar kontraproduktiv.

Im persönlichen Vertrieb kann der Außendienst das Bild vom Anbieter ganz maßgeblich beim Entscheiderteam des Kunden prägen: auch hier gilt, dass die richtig ausgewählten Kompetenzen punkten. Welche Fähigkeiten das Unternehmen darüber hinaus noch aufweist, spielt erst einmal keine Rolle. Der Bezug zur Kundenfrage “ was habe ich davon und was hat das Unternehmen davon“ ist bei der eigenen Unternehmensdarstellung stets im Auge zu behalten.

5. Der Auftragseingang als Ergebnis eines Vertriebsprozesses

Aufträge, die unerwartet vom Himmel fallen, lösen nicht überall Freude aus. Die Abteilungen, die Aufträge abarbeiten sollen, benötigen eine Vorwarnzeit, um notwendige Ressourcen richtig vorbereiten und mit hoher Qualität liefern zu können.

Hier sind Vertriebsprozesse sehr hilfreich, da allen Beteiligten und Interessierten deutlich wird, in welcher Phase der Prozess gerade steht und wann voraussichtlich mit einem Ergebnis zu rechnen ist. Es geht dabei nicht um buchhalterische Genauigkeit, sondern um eine durch Fakten unterlegte Schätzung. Fakten sind z.B. klar messbare Kundenreaktionen im Kundendialog  von der Aufnahme der Kundenaufgabe bis hin zur Schlußverhandlung eines Angebotes.

Vertriebsprozesse schonen die Kapazitäten in einer Vertriebsorganisation und schaffen Sicherheit und Transparenz in der Abarbeitung. Jeder Wechsel in die nächste Prozessphase ist für alle Beteiligten ein Erfolgserlebnis.

Ein Vertriebs-Cockpit kommt gut mit 5 Anzeigeinstrumenten aus, um alle relevanten Frühindikatoren des Vertriebserfolges zu erfassen. Wie Sie dieses Instrument einfach in die Vertriebspraxis einführen und den Vertriebserfolg erhöhen, erfahren Sie im Workshop „Vertriebscockpit„.

Auftragsprognose sicherer machen, Lukrative Aufträge gewinnen, Mehr PS auf die Straße bringen, Vertriebsperformance steigern Tagged: Bedarf, Beziehungsqualität, Erfolg, Frühindikator, kalkulierbar, Kundendialog, Potenzial, sichtbar, Verkauf, Vertrauen, Vertrieb, Vertriebsprozess

Was Kunden vom Verkäufer für den Auftrag brauchen

Was Kunden vom Verkäufer für den Auftrag brauchen

30. Januar 2013 by Michael Wentzke Leave a Comment

Wertbeiträge für den Kunden liefern
Wie Kunden und Verkäufer erfolgreicher zusammenkommen

Wenn Verkäufer besser wüssten, was Kunden gerade für ihre Kaufentscheidung bräuchten, gäbe es zufriedenere Kunden und Verkäufer. Beide Seiten sind in ihrer eigenen Wahrnehmungswelt gefangen. Deshalb passen die Kaufentscheidungsprozesse des Kunden auch nicht mit den herkömmlichen Verkaufsprozessen der Verkäufer überein. Das ist der Grund dafür, dass nur 3-5 % aller Versuche, etwas zu verkaufen, auch erfolgreich sind. Welch eine Verschwendung von Zeit und Geld auf beiden Seiten.

1. Kundenreise zur Kaufentscheidung

Was löst eine Kundenreise zur Kaufentscheidung eigentlich aus – häufig ist es ein konkretes Problem oder ein konkreter Bedarf. In manchen Fällen führt erst Aufklärung der Anbieter dazu, dass sich Unternehmen wie auch private Endkunden eines Problems bewußt werden, das sie noch nicht wahrgenommen haben.

In dem Moment, wo es mehr oder minder schmerzhaft bestätigt wird, beginnt der Kunde an der Problemlösung zu arbeiten. Schon bei der genauen Beschreibung des Bedarfes ist oftmals externe Unterstützung hilfreich, um die Aufgabe exakt zu lokalisieren.

Die Suche nach geeigneten Lösungspartnern hängt von  Art und Größe der Aufgabe ab, dies gilt auch für die Bewertung der empfangenen Angebote. Geeignete Bewertungskriterien kann eigentlich nur derjenige auswählen, der mit der Aufgabenstellung hinreichend tief vertraut ist. Anderenfalls drohen Fehlentscheidungen. Dies gilt auch für die Bewertung alternativer Lösungskonzepte. Hier wäre Beratungskompetenz gefordert.

Der Kaufprozess wird mit der Entscheidung über das beste Angebot abgeschlossen und danach soll die ausgewählte Lösung umgesetzt werden.  Hilfreich wäre es, wenn der Vertrieb den Kunden auf seinem Weg zur Entscheidung mit relevanten Informationen und sonstigen Wertbeiträgen unterstützen könnte. Das passiert viel zu selten.

2. Der alltägliche Vertriebsprozess

Vertriebsorganisationen gehen mit ihrem eigenen Markt- und Kundenverständnis auf „Auftragsjagd“ und

  • suchen Absatzchancen im Zielmarkt,
  • versuchen Vertriebsgespräche zu terminieren,
  • halten oder versenden Verkaufspräsentationen,
  • erstellen Angebote und
  • hoffen, dass sie den Zuschlag des Kunden finden.

Dabei wird nicht darauf geachtet, ob und wie der Kunde in seiner Kaufentscheidung vorankommt und was er hierzu benötigt. Es wird vielmehr aus der Perspektive des Anbieters agiert, eigene Teil-Ziele im Vertriebstrichter zu erreichen: eine möglichst große Zahl an Leads, Terminvereinbarungen, Präsentationen und Angeboten.

Dies verstellt häufig den Blick für die Interessen und Wünsche des Kunden, wie er den eigenen Entscheidungsprozess vorantreiben kann und möchte. Damit wird oft genug der Widerstand des Kunden gegenüber den Verkaufsanstrengungen des Verkäufers aktiviert. Sind die einzelnen Schritte zu groß, reißt der Faden und der Kunde blockiert. Ein Weg in die erfolgversprechendere Richtung sind einfach kleinere Schritte und Aktionen, denen der Kunde leichter folgen kann.

3. Die Lösung des Dilemmas

Wird der Vertriebsprozess so gestaltet, dass er dem Kunden hilft, seine Reise zur Kaufentscheidung durchzuführen, ist beiden Seiten geholfen:

Der Kunde erhält die Unterstützung, die er benötigt, um überzeugt den nächsten Schritt gehen zu können. Der Verkäufer leistet seine Wertbeiträge für den Kunden in jeder Phase des Kaufentscheidungs-Prozesses und misst anhand der Kundenreaktionen, ob er noch auf dem gemeinsamen Pfad ist.

In jeder Phase des Vertriebsprozesses geht es darum,

  • das Vertrauen in den Verkäufer und das von ihm vertretene Unternehmen zu stärken,
  • möglichst viele entscheidungsrelevante Informationen vom Kunden zu gewinnen und
  • den Kunden stets den nächsten Schritt auf dem Weg zum Auftrag gehen zu lassen.

Ein Softwareanbieter hat seinen Absatzerfolg dadurch vergrößert, indem für jeden kleinen Schritt des Kunden ein konkreter Wertbeitrag angeboten wurde, der eine weitere Kundenreaktion auslöste und damit erfolgreiche Überzeugungsarbeit leistete. So sahen die Schritte im einzelnen aus:

  1. Die noch nicht problem-affine Zielgruppe wurde über die Website, Fachbeiträge und Vortragstätigkeiten über das Problem informiert, das der Anbieter mit seiner Software wirkungsvoll lösen kann. Unternehmen, die sich hierfür interessierten, haben über Google den Anbieter gefunden und stießen auf seine Landingpage.
  2. Dort konnte der Interessent gegen Preisgabe seiner Emailadresse ein Whitepaper herunterladen, das das Problem, seine Auswirkung und seine Lösung ausführlich darstellte. Der installierte Autoresponder sorgte dafür, dass aufbereitete passende Beispielfälle zum Empfänger gelangten und langsam Vertrauen in die Lösungskompetenz aufgebaut wurde.
  3. Eine 30 Tage kostenfrei zu nutzende Miniversion der Software wurde vom Interessenten abgerufen und half ihm, seinen Bedarf zu konkretisieren.
  4. Die Vorstellung verschiedener kundenspezifischer Softwarelösungen weckten weitergehendes Interesse und führten zum Abruf mehrerer Beratungs-Module. Diese brachten dem Anbieter ein tiefes Verständnis der Kundenprobleme und ermöglichten die Vorstellung einer kundenspezifischen Variante der Softwarelösung.
  5. Aufgrund der detaillierten Datenlage konnte dem Kunden vorgerechnet werden, wie sich diese Investition auf eine kostengünstigere, schnellere Geschäftsprozessabwicklung mit höherer Qualität auswirkt. Die Softwarelösung wurde sukzessive in der gesamten Organisation eingeführt.

In jeder Phase dieser gemeinsamen Reise zur Kundenentscheidung hat der Anbieter darauf geachtet, dass der Interessent konkrete Wertbeiträge für den nächsten Schritt erhalten hat und wurde im Gegenzug mit allen relevanten Informationen aus dem Kundenunternehmen versorgt.

Unternehmen, die ihren Vertrieb ressourcenschonend und erfolgreich zum Auftrag führen möchten, rufen hier die Checkliste „Kundenfahrplan zur Kaufentscheidung“ ab.

Auftragsprognose sicherer machen, Lukrative Aufträge gewinnen, Mehr PS auf die Straße bringen, Vertriebsperformance steigern Tagged: Auftrag, Entscheidung, Hilfe, Kunden, Kundenfahrplan, Kundenreise, Lösungskompetenz, Problemlösung, Verkäufer, Vertrauen

Wie Unternehmen mit 3 Stellschrauben ihr Absatzpotenzial stärker ausschöpfen

Wie Unternehmen mit 3 Stellschrauben ihr Absatzpotenzial stärker ausschöpfen

6. Januar 2013 by Michael Wentzke Leave a Comment

Stärkeres  Kundenpotenzial effizient zum Auftrag führen
Stärkeres Kundenpotenzial effizient zum Auftrag führen

In der Leistungserstellung legen Unternehmen Wert darauf, mit geeigneten ERP-Systemen ihre Produktionskapazitäten für Waren und Dienstleistungen möglichst gut auszunutzen und eine hohe, gleichbleibende Qualität sicherzustellen. Für den Vertrieb gibt es hier Aufholbedarf. Weder sind die Prozesse zur Auftragsgewinnung transparent und vollständig, noch werden die Vertriebskapazitäten voll genutzt.

Verschiedene wissenschaftliche Studien der Vergangenheit und auch die neueste CRM-Studie von Walter Zimmermann zur Vertriebseffizienz 2012/2013 bestätigen, dass nur ca. 2/3 der Arbeitszeit des Vertriebes im Außendienst für kundennahe Aktivitäten genutzt werden.

Dies liegt häufig an unzureichend abgestimmten internen Prozessen zwischen Marketing, Vertriebsaußendienst, Vertriebsunterstützung und Serviceeinheiten, die mehr oder minder nebeneinander her arbeiten, obwohl sie aus Kundenperspektive gut informiert zusammenarbeiten müssten.

Mit diesen drei Stellschrauben lässt sich das Absatzpotenzial deutlich erhöhen:

  1. Der Vertrieb bearbeitet nur potenzialstarke Leads. Im Regelfall sorgt das Marketing für Neukunden-Daten, häufig fehlen aber klare Beurteilungskriterien, nach denen Leads ausgewählt und zur weiteren Bearbeitung im Vertrieb bereitgestellt werden.
  2. Der (jeweilige) Prozess zur Auftragsgewinnung ist transparent. In der Praxis gibt es genau hierzu zwischen den beteiligten Abteilungen höchst unterschiedliche Ansichten, die zu beträchtlichen Reibungsverlusten führen. Dies erklärt, warum ein Drittel der Vertriebskapazität ungenutzt bleibt. Dies betrifft neue Aufträgen sowohl im Neukundengeschäft als auch in der Bestandskundenausschöpfung.
  3. Der Fortschritt im Prozess der Auftragsgewinnung wird gemessen. Damit werden Fakten gewonnen, die erfolgreiche von weniger erfolgreichen Vorgehensweisen differenzieren. Unternehmen lernen so, ihre Vertriebsprozesse stetig zu verbessern.

Ein besonderer Erfolgsverstärker für die vertriebliche Vorgehensweise ist die Vermittlung eines konkreten Wertbeitrages für den Kunden in jeder Phase des Vertriebsprozesses , der ihm in der anstehenden Kaufentscheidung hilft. 

Der Prozessfortschritt läßt sich mit geeigneten CRM-Werkzeugen messen. Die Abbildung der Vertriebsprozesse in der CRM-Software ermöglicht eine abteilungsübergreifende schnelle Datenübermittlung. Dies stärkt die Qualität der Zusammenarbeit und sorgt für eine höhere verkaufsaktive Zeit des Außendienstes vor Ort.

Wenn Führungskräfte und Vertriebsmitarbeiter ihre Aktivitäten an den messbaren Fakten im Vertriebsprozess orientieren, kommen deutlich bessere Vertriebsergebnisse zustande. Dies ist insbesondere auf die Bearbeitung potenzialstarker Interessenten und Kunden zurückzuführen und auf die höhere Ausschöpfung der Ressource „persönlicher Kundendialog“.

Interessenten können sich für einen kostenfreien Kurzcheck der Vertriebspotenziale mit dem Kontaktformular hier anmelden, eine erste Information zum Lean Sales Vertriebsprozess finden Sie in diesem PDF.

CRM, Mehr PS auf die Straße bringen, Umsetzungskraft stärken, Vertriebsperformance steigern Tagged: Absatzpotenzial, Auftrag, Erfolgsfaktor, Ertrag, Kundenentscheidung, Kurzcheck, Lean Sales, Messergebnisse, potenzialstarke Leads, Stellschraube, Umsatz, Verkaufserfolg, Vertrauen, Vertriebspotenziale, Vertriebsprozess, Wertbeitrag, Zwischenschritte

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