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Nachhaltig bessere Ergebnisse erzielen

Ihr Wertschöpfungspartner Michael Wentzke

Lean Sales: mit diesen Arbeitshilfen zu lohnenden Kunden

Lean Sales: mit diesen Arbeitshilfen zu lohnenden Kunden

31. Oktober 2012 by Michael Wentzke Leave a Comment

4 Erfolgsfaktoren Lean Sales
Worum sich erfolgreiche Vertriebsorganisationen kümmern

Pareto´s Gesetz schlägt auch im Vertrieb unbarmherzig zu: mit 20% der Kunden werden 80% der Erträge erzeugt. Es kommt aber noch schlimmer: die schwächsten 20% der eigenen Kundenbasis sind für 80% der Verluste verantwortlich. Da Unternehmensleitungen mit Blick auf die Gewinn- und Verlustrechnung nur die Summe aller Kundengewinne und -Verluste sehen, erkennen sie nicht, um wieviel höher der Gewinn eigentlich sein könnte, wenn die verlustreichen Kunden deutlich verringert oder zumindest auf das Niveau „keine Verluste“ gebracht würden.

Wie man sich hier wirksam mehr Transparenz verschafft , konnten Leser des Artikels „Profitable Kunden treiben den Gewinn“ bereits nachlesen. In diesem Beitrag geht es darum, die Wurzel des Übels zu erkennen und zu beseitigen. Wie schützen sich Unternehmen vor unprofitablen Kunden?

1. Welches Wert-Potenzial hat der Kunde für das eigene Unternehmen?

Diese Frage ist sowohl Bestandskunden als auch Interessenten zu stellen. Nicht jeder Kunde ist gleich wertvoll und gleich wichtig für das eigene Unternehmen. Daher ist seine Bearbeitung und Behandlung auch danach zu unterscheiden. Folgende Aspekte sind hier zu erfassen:

  • Umsatz- und Ertragspotenzial
  • Referenzpotenzial
  • Wettbewerbskraft des Kunden
  • Stärke und Entwicklung des Kunden-Absatzmarktes

Wer seine Kunden nach diese Kriterien bewertet, kann auch nachvollziehbar seine vertriebliche Behandlung und Bearbeitung festlegen. Erkennbar schwache Kunden gehören nicht ins eigene Kundenportfolio. Eine praktische Arbeitshilfe zum Downloaden erhalten Interessenten hier.

2. Vertriebsprozesse müssen differenziert werden

Jedem leuchtet ein, dass Key-Accounts anders behandelt werden als Kleinkunden. Beide Kundengruppen spielen eine Rolle für die Marktbearbeitung. Damit beide Kundensegmente profitabel bearbeitet werden können, sind die Bearbeitungskosten vor dem Hintergrund der zu erwartenden Auftragsgrößen und Kunden-Erträge zu betrachten:

Vertriebliche Aktivitäten für Key-Accounts:

  • persönliche Betreuung durch den Vertrieb,
  • aufwendige Angebotserstellung
  • individualisierte Leistung für den Kunden,
  • spezielle Dienstleistungs- und Abwicklungsverfahren,
  • langjährige Betreuung,
  • Kontakte zum gesamten Buying-Center
  • Einbindung in Produktentwicklung

Vertriebliche Aktivitäten für Kleinkunden:

  • standardisiertes Leistungsangebot
  • internetgestützte Produkt- und Angebotsinformationen
  • Telefonhotline für Kundenservice
  • kein persönlicher Vertrieb
  • Direktmarketing-Maßnahmen
  • Webshop-Angebot

Beide Kundengruppen können profitabel bedient werden, erfordern jedoch sehr unterschiedliche Vertriebsprozesse. Tips zur Gestaltung von Lean-Sales-Prozessen gibt es hier.

3. Kundenzufriedenheit regelmäßig messen

Wer seine Kunden auf Dauer nicht zufriedenstellen kann, kann auch nicht profitabel wirtschaften. Der Kunde signalisiert, was er wünscht und in welcher Qualität. Das Unternehmen prüft, ob es die Anforderung erfüllen kann und will. Falls nicht, heißt es eben, kein Geschäft für beide Seiten. Falls ja, kommt es darauf an, den zugesagten Kundenwert mit schlanken Prozessen zu liefern: Win-Win für beide Seiten ist wichtig auf dem Weg zum lohnenden Kunden.

Wie Unternehmen sich die wertvolle Kundenrückmeldung holen, wird hier beschrieben.

4. Kundenbedarfe in der Tiefe ermitteln

Der Kunde wünscht das beste Produkt zum besten Preis in bester Qualität möglichst sofort. Das scheint das immer gleiche Echo aus den Erstgesprächen mit Neukunden zu sein. Nur bei oberflächlicher Betrachtung, schon das Gespräch mit unterschiedlichen Teilnehmern des Buying-Centers offenbart unterschiedliche Kriterien, die ein Lieferant mit seinen Produkten und Dienstleistungen zu erfüllen hat.

Gerade im Vertrieb von Investitionsgütern ist eine präzise und umfassende Bedarfsermittlung nicht nur der Schlüsel zum Vertragsabschluss, sondern auch dafür, ob das eigene Unternehmen den Auftrag profitabel abwickeln wird. Welche Aspekte hierbei zu berücksichtigen sind, wird in diesem Download dargestellt.

Es lohnt sich, die vorhandene Kundenbasis auf den Prüfstand zu stellen, damit im Vorwege Kunden, die nicht profitabel bearbeitet werden können, ausgefiltert werden und keine eigenen wertvollen Ressourcen verschwenden.


Profitabilität stärken Tagged: Customer Equity, Customer Value, Kundenaufgaben, Kundenbedarf, Kundenpotenzial, Kundenresonanz, Kundenwert, Kundenzufriedenheit, Lean Sales, Vertriebsprozesse

Wirtschaftlichen Erfolg durch Nachhaltigkeit absichern

Wirtschaftlichen Erfolg durch Nachhaltigkeit absichern

18. Mai 2012 by Michael Wentzke Leave a Comment

Mit Nachhaltigkeit im Markt punkten

Wenn Unternehmen heute mit Fragestellungen nachhaltigen Wirtschaftens konfrontiert werden, wird häufig „mental abgewunken“: Nachhaltigkeit rechne sich nicht, sei schwierig einzuführen und verursache nur Kosten.

Der Gedankenansatz nachhaltigen Wirtschaftens unterstützt bei genauer Betrachtung den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens durch ein klares Wertekonzept, das keine Verlierer produziert, sondern nur Gewinner.

Die drei großen Handlungsfelder nachhaltigen Wirtschaftens betreffen Ökonomie, Ökologie und soziale Verantwortung gegenüber allen Stakeholdern. Vielen Unternehmen ist bislang völlig unklar, welche segensreichen Auswirkungen praktisch umgesetzte Nachhaltigkeit für das eigene Marketing und die Ertragskraft haben.

Nachhaltigkeit stärkt Fitness für den Kunden

Nachhaltigkeit ist gleichermaßen für Dienstleister wie auch für produzierende Unternehmen wirtschaftlich relevant: ökonomische Kriterien fordern Leistungsprozesse ohne Verschwendung mit einem klaren Wertbeitrag für den Kunden. Hieran können  Unternehmen aller Branchen arbeiten und sich verbessern. Schlanke Prozesse helfen Kosten zu sparen und die Qualität der Prozesse zu verbessern. 30 % weniger Kosten sind im Bereich der Administration und im Bereich des Vertriebes mehrfach durch Untersuchungen des Fraunhofer Institutes sowohl in Deutschland als auch in Österreich als gut erzielbares Einsparpotenzial belegt.

Unternehmen ziehen bislang keine Konsequenzen aus unprofitablen Kunden und dem Vertrieb unprofitabler Produkte, weil sie hierfür keine Werkzeuge zur genauen Messung einsetzen. Werden diese genutzt, öffnet sich ein Ertragspotenzial (gemessen als EBIT) für Unternehmen in der Größenordnung von 3-6% des Umsatzes.

Effizienter Material- und Energieeinsatz entlastet die Umwelt

Gerade für produzierende Unternehmen sind effizienter Material- und Energieeinsatz ein wichtiges Instrument zur Kostenreduktion und Stärkung der Wettbewerbskraft. Häufig bleiben Unternehmen auf halbem Weg stehen und Nutzen nicht die Kostensenkungspotenziale erneuerbarer Energie, weil sie  diese mit zu hohen Kosten verbinden. Dass sinnvoll eingesetzte Anlagen zur Bereitstellung von Strom und Wärme aus erneuerbaren Energien heute ohne Subvention geringere Herstellkosten ausweisen als konventionell erzeugte Energie, hat sich in Unternehmen, insbesondere bei Entscheidern, noch nicht herumgesprochen. Hier fehlt es schlichtweg an Aufklärung und an transparenten Wirtschaftlichkeitsrechnungen.

Für einen Gerätehersteller in Norddeutschland wurden Vollkosten für den Strombezug in Höhe von knapp 16 Cent/kWh ermittelt, Solarstrom aus einer auf dem Fertigungshallen-Dach installierten Photovoltaikanlage hat Herstellkosten von 12,5 Cent pro kWh Strom, die über die Nutzungsdauer von mindestens 20 Jahren nahezu konstant bleiben. Von konventionell erzeugtem Strom sind deutliche Preissteigerungen dagegen zukünftig sicher.

Zahlreiche realisierte Projekte belegen, dass sowohl für kleinere Unternehmen als auch für größere das Preissteigerungsrisiko fossiler Brennstoffe für die nächsten Jahrzehnte wirksam ausgeschlossen werden kann.  Neben der Kostensenkung und der CO2-Entlastung ist die Marketing- und Imagewirkung für Kunden und Mitarbeiter nicht zu unterschätzen. Investitionen in erneuerbare Energien rechnen sich daher doppelt: bessere wirtschaftliche Zahlen und höhere Akzeptanz bei allen relevanten Stakeholdern. Bei großen Unternehmen stärkt dies sogar die Attraktivität auf dem Kapitalmarkt: Investoren und Aktionäre schätzen die Reduktion der Kosten-Risiken und das bessere Image mit den positiven Auswirkungen auf die Kursentwicklung.

Leistungsförderndes Klima für Mitarbeiter schaffen

Unternehmen haben gelernt, den Kunden mit seinen Wünschen und Bedürfnissen ernst zu nehmen, seine Aufträge sorgen für Umsatz und Ertrag. Hierfür wird eine engagierte und motivierte Mannschaft benötigt, die sich mit klarer Orientierung und Kompetenz um die Abwicklung der Aufträge kümmert. Wirksame Führung und eine hohe Umsetzungskraft sind daher sehr starke Wertschöpfungstreiber in Unternehmen. Angesichts des hohen Wettbewerbsdruckes in vielen Branchen  erfahren sowohl Führungskräfte als auch Mitarbeiter durch Mängel in der Personalführung hohe gesundheitliche Belastungen, die sich in Burn-Out-Syndromen und einem wachsenden Anteil psychischer Erkrankungen an den Krankschreibungen ausdrücken.

Dass dies auch anders geht, zeigen Unternehmen, die sich durch partizipative Führungsmodelle auszeichnen und Mitarbeitern stärkere Mitwirkungsmöglichkeiten am Arbeitsplatz einräumen. Damit steigt nicht nur die Attraktivität auf dem Arbeitsmarkt im Kampf um Fachkräfte, sondern die Kreativität und das Engagement der Mitarbeiter in der Tagesarbeit kommt der Kundenzufriedenheit unmittelbar zu Gute. Die Qualität der Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen wird messbar besser, dies hat auch einen starken positiven Einfluss auf  das Unternehmensergebnis.

Wie sich der Erfolgsfaktor „Nachhaltigkeit“ in Ihrem Unternehmen rechnen läßt und welche Ertragspotenziale Sie erwarten dürfen, erfahren Sie in der  Checkliste-Nachhaltigkeit.


Nachhaltig wirtschaften, Profitabilität stärken Tagged: Energieeffizienz, Erfolg, Ertragskraft, Gewinn, Interessenausgleich, Kostensenkung, Kundenzufriedenheit, Materialeffizienz, Mitarbeiterbindung, Mitarbeiterengagement, Mitarbeitergewinnung, Profitabilität, Prozessqualität

Banken und Versicherungen profitieren vom Qualitätsmanagement im Service

Banken und Versicherungen profitieren vom Qualitätsmanagement im Service

2. März 2012 by Michael Wentzke Leave a Comment

Hoher Aufwand für Dokumente

Banken und Versicherungen leiden unter ihren gewachsenen Strukturen: vielfach sind die Prozesse im Service zu langwierig, zu teuer, zu kompliziert und für Kunden und Mitarbeiter oft genug frustrierend. Gute (Service-) Qualität ist das Ergebnis eines konsequent umgesetzten Qualitätsmanagements und verspricht den Unternehmen ein Kosten- und Zeitgewinn von durchschnittlich 30%. Je nach Länge und Komplexität der Abwicklungsprozesse kann der Vorteil noch deutlich höher ausfallen.

Insbesondere Service- und Vertriebsprozesse benötigen eine klarere Ausrichtung an den Wünschen und Bedürfnissen unterschiedlicher Zielgruppen. Diese lassen sich jedoch mit den Instrumenten des Lean Managements und klar definierten  Qualitätsmerkmalen stark verbessern. Folgende Aspekte sind wichtig:

1. Klarheit in den Prozessen : Wertbeitrag für den Kunden und die eigene Organisation ohne Verschwendung von Ressourcen – auf die zielführenden Inhalte kommt es an.

Ablegen und finden

Serviceprozesse sind erfolgskritisch im Hinblick auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: ob die Serviceleistung mit dem gewünschten Ergebnis zeitnah für den Kunden erbracht wird, hängt von „passenden“ Prozessen ab, die von den beteiligten Mitarbeitern zügig abgearbeitet werden können. Dies erfordert bei Prozessketten über Abteilungsgrenzen hinweg, dass Wert-Beiträge für den Kundenservice aus allen beteiligten Abteilungen in gleicher Weise die Erwartungen des Kunden erfüllen müssen: zum gewünschten Zeitpunkt, bedarfsgerecht und mit einem Ergebnis in guter Qualität.

Auch Vertriebsprozesse stehen noch nicht ausreichend im Fokus des Qualitätsmanagements, obwohl die Erfolgsquote für neu gewonnene Aufträge stark von der Güte dieser Prozesse abhängt. Was in der klassischen Leistungserstellung in Unternehmen schon seit Jahren Gang und Gäbe ist, befindet sich in den meisten Vertriebsorganisationen noch am Anfang: die Verbesserung der Qualität von Vertriebsprozessen. Diese unterliegen den gleichen Maßstäben wie Serviceprozesse.

2. Bewertungskriterien für Prozessqualität (Wie gut wird der Prozess umgesetzt?) : Qualität der erzielten  Prozess-Ergebnisse, Verfügbarkeit des Prozesses, Kundenanforderung (Individualität) und Kosten (Prozesskosten)

Werden die Serviceprodukte mit den aus Kundensicht gewünschten Ergebnissen aufgelistet, erhalten Unternehmen für ihr Qualitätsmanagement die erforderlichen Zielgrößen ihrer Serviceprozesse.

Die beiden nächsten Kriterien für Prozessqualität hängen eng miteinander zusammen : die Verfügbarkeit des Serviceprozesses und seine Anpassungsfähigkeit auf den Kundenwunsch. Werden Serviceleistungen aus standardisierten Modulen zusammensetzbar, entfällt die mühsame und teure Entwicklung, sofern der Kundenwunsch innerhalb einer zu erwartenden Bandbreite bleibt.

Serviceleistungen aus sicher beherrschten Modulen zusammengestellt lassen die Kosten sinken, die im wesentlichen aus den Prozesskosten resultieren. Auch Vertriebsprozesse gehorchen einer Struktur, erfordern aber in den einzelnen Phasen eine präzise Anpassung an die jeweils gestellte Aufgabe: die Neukunden-Akquisition unterscheidet sich schon sehr von der Bestandskunden-Aussschöpfung. Beide Aufgaben brauchen ihren speziellen Prozess, damit am Ende der Auftrag tatsächlich kommt und die Kasse stimmt.

Mit den Erfahrungen aus den industriellen Herstellprozessen lassen sich auch Service- und Vertriebsprozesse so verbessern, dass sie den wichtigsten Wettbewerbsfaktoren genügen:

  • jederzeit abrufbar (Verfügbarkeit),
  • fehlerfrei (Qualität),
  • Kundenanforderungen entsprechend (Individualität) und
  • geringen Aufwand fordernd (Kosten)
Mit der Präzision eines Uhrwerkes

Mit den Methoden des Lean Managements wird die im Dienstleistungssektor häufig anzutreffende Komplexität der Abläufe reduziert, die Kosten sinken, Planbarkeit und Transparenz steigen. Am Ende des Tages verbessern sich die Kundenzufriedenheit und die wirtschaftlichen Ergebnisse. Unternehmen sind eingeladen, mit einem Potenzialcheck die Güte ihrer Abwicklungs- und Vertriebsprozesse auf den Prüfstand zu stellen.


Abwicklungs-Prozesse beschleunigen, Auftragsprognose sicherer machen, Nachhaltig wirtschaften, Profitabilität stärken, Vertriebsperformance steigern Tagged: Banken, Ertrag, Gewinn, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Profit, Qualitätsmanagement, Service, Versicherungen

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Die Nachfrage nach nachhaltig hergestellten Produkten und Dienstleistungen wächst in allen Branchen. Auch im Investitionsgütermarkt fordern Beschaffungsrichtlinien zunehmend belegbare Fakten als Ausweis eigener Nachhaltigkeit.

Wir zeigen Ihnen, wie Sie hierauf glaubwürdig reagieren und bei Ihren Kunden punkten.

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