Kundendialog Archives - Seite 2 von 6 - Nachhaltig bessere Ergebnisse erzielen

Die fünf fatalsten Irrtümer über erfolgreiche Akquise

19. September 2013 by Michael Wentzke Leave a Comment

Wertbeiträge für den Kunden liefern — Wie Kunden und Verkäufer erfolgreicher zusammenkommen

Kunden und Interessenten verfolgen ihre Reise zur Kaufentscheidung: von anfänglichem Problemdruck bis hin zur sicheren Entscheidung. Im B2B-Geschäft ist dies meistens eine Team-Reise und -Entscheidung.

Oft wird dann die Akquise für den Vertrieb zum Jonglieren mit mehreren Bällen. Wird nur die eigene Reise zum Auftrag verfolgt und nicht auch die Kunden-Entscheidungsreise, kommt es nicht zum Vertragsabschluss. Fünf der gravierendsten Irrtümer über erfolgreiche Akquise verringern den Verkaufserfolg, dabei lassen sie sich leicht korrigieren:

1. Irrtum: Hauptsache Umsatz – mit wem, ist nicht so wichtig

Jeden Kunden zum Abschluss bringen zu wollen, ist teuer in doppelter Hinsicht: passt der Bedarf überhaupt zum eigene Angebot und ist der Kunde die Anstrengung eigentlich wert. Die Frage, ob ein Return der vertrieblichen Investitionen zu erwarten ist und in welcher Höhe, ist frühzeitig zu stellen und zu beantworten. Sonst droht die Erkenntnis: außer Spesen nichts gewesen…

Eine saubere Analyse des Kundenpotenziales schützt vor kostentreibenden Aktivitäten. Und gibt den potenzialstarken Kunden die wertvolle Vertriebskapazität, die sie auch verdienen.

2. Irrtum: Der Kundenwunsch ist nicht so wichtig, unser Produkt passt immer

Die Aufnahme des Kundenbedarfes kommt immer noch viel zu kurz: es wird nur halb hingehört, man ahnt als erfahrener Verkäufer schon, was der Kunde will und verpasst wichtige Details, die später im Angebot nicht erscheinen und im Kundendialog mit den Entscheidern fehlen.

Hier lässt sich besonders gut und einfach beim Kunden in der Akquise punkten, indem der Verkäufer schlichtweg zuhört, ergänzende Fragen stellt und das Verstandene durch eine Zusammenfassung absichert. Das „Ja“ des Kunden zum richtig verstandenen Kundenbedarf ist wichtig und deckt dann auch die Nebenleistungen ab, die oft das Zünglein an der Waage ausmachen, wenn es zur Kundenentscheidung kommt.

3. Irrtum: Kundenbeziehungen sind unwichtig, nur der Preis entscheidet am Ende

Der Preis ist nicht unwichtig, aber nicht alles. Jeder Entscheider hat seine persönlichen Entscheidungskriterien, die der Verkäufer passend bedienen muss. Voraussetzung dafür ist natürlich, dass er die Rolle seines Gesprächspartners im unternehmensinternen Entscheidungsprozess kennt und seine (Kauf-) Motive in Erfahrung gebracht hat.

Verkäufer, die sich sehr für die Aufgaben und Probleme ihrer Gesprächspartner interessieren, erfahren eine ganz andere Wertschätzung als diejenigen, denen es um den schnellen Abschluss geht. Kunden haben dafür sehr empfindliche Antennen.

4. Irrtum: Kundengespräche kann man nicht vorbereiten, man muss sie nehmen, wie sie kommen

Leider versäumen es immer noch viele Verkäufer, ihre Kundengespräche sorgfältig vorzubereiten. Daher ist die Informationsausbeute auch entsprechend gering. Der Kunde hat die Erwartungshaltung, dass er wertvolle Informationen vom Verkäufer erhält. Außerdem möchte er selbst seine drängenden Fragen platzieren, die ihm helfen, den nächsten Schritt zu seiner Kaufentscheidung zu tun.

Klar formulierte Gesprächsziele aus der Sicht des Verkäufers, die seine Informationslücken füllen, aber auch seine Beiträge zur Kundenentscheidung, helfen dabei, den Kundendialog für beide Seiten wertvoll zu machen.

5. Irrtum: Meilensteine im Vertriebsprozess liegen nur schwer im Magen, es zählt in der Akquise nur der Abschluss

Klar, das Ergebnis ist wichtig. Die Kaufentscheidung liegt allein beim Kunden. Der Vertriebsprozess beschreibt dagegen alle notwendigen Aktivitäten, die der Verkäufer beeinflussen kann und die in seiner Macht liegen. Die Reaktionen des Kunden hierauf sind dann wichtige Messgrößen für den Vertrieb. Diese erlauben Korrekturen im vertrieblichen Vorgehen und geben Rückmeldungen, ob die eigenen Aktivitäten beim Kunden resonanzfähig sind – dort also Aktivitäten in Richtung Kaufentscheidung auslösen.

Da auch der Vertrieb in Teams am Interessenten und Kunden arbeitet, ist die geordnete Zusammenarbeit in passenden Vertriebsprozessen ohnehin das Gebot der Stunde. Dies gibt allen Beteiligten die notwendige Transparenz und jeder weiß , wo der Auftrag in der Akquise steht und wessen Beitrag noch erwartet wird.

Die 5-Stufen-Erfolgsformel, als E-Book kostenfrei hier abrufbar, gibt Unternehmen, die mehr Effizienz in der Akquise anstreben, wertvolle Tipps für die Praxis.

Erfolg im Vertrieb früh sichtbar werden lassen

6. Mai 2013 by Michael Wentzke Leave a Comment

Vertriebs-Cockpit — Cockpit für die Erfolgsfaktoren im Vertrieb

Unternehmen gäben viel dafür, wenn sie frühzeitig sehen könnten, ob ihr Vertrieb auf der richtigen Spur ist.

Ein Grund für die niedrige Abschlussquote im Vertrieb und die damit hohen Vertriebskosten sind die fehlenden Frühindikatoren, die eine zeitnahe Korrektur unmöglich machen, weil wichtige Fakten über gerade bearbeitete Vertriebsprojekte fehlen.

Die folgenden 5 Frühindikatoren, die den Vertriebserfolg anzeigen, sollten im Fokus der Aufmerksamkeit jeder Führungskraft im Vertrieb und jedes kundenverantwortlichen Vertriebsmitarbeiters stehen.

1. Keine „tauben Nüsse“ knacken

Über die Freude einer Kunden- oder Interessentenanfrage werden häufig diese Fragen vernachlässigt

wann will das anfragende Unternehmen über den Kauf entscheiden,
kann und will es die finanziellen Ressourcen dafür bereitstellen und
passt das zu erwartende Auftragspotenzial zum eigenen Unternehmen?

Mit der ersten Anfrage werden sofort Kapazitäten im Vertrieb, im Vertriebsinnendienst und möglicherweise in anderen Abteilungen gebunden. Daher ist es wichtig, im Kundendialog die Validität der Anfragen rasch zu klären. Ein einfaches Ampelsignal nach Bewertung der Anfrage gibt das „Go“ für die weitere Bearbeitung, eine Verschiebung auf einen späteren Zeitpunkt oder eine freundliche Absage.

2. Den „brennenden Schuh“ löschen können

Viele Angebote verfehlen deshalb ihr Ziel, weil der Kundenbedarf nicht sorgfältig genug ermittelt wurde. Dabei spielen die scheinbar unwichtigen Nebenkriegsschauplätze eine starke Rolle in der Kundenentscheidung.

In der „Hauptsache“ werden Produkte und Dienstleistungen immer ähnlicher, deshalb schauen Kunden auf Unterscheidungsmerkmale, die ihnen bei der Kaufentscheidung helfen. Unternehmen können sich im Angebot oft über die Nebenleistungen (Lieferbedingungen, Finanzierungsangebote, Serviceleistungen, etc.) differenzieren und beim Kunden einen Vorsprung erarbeiten.

Viel hilft aber nicht viel – auf die richtige Auswahl kommt es an. Fehlt allerdings die Information, was genau gewünscht wird und was nicht, verpufft der ganze Zusatznutzen. Kunden bezahlen nicht für Dinge, die aus ihrer Sicht keinen Vorteil bringen. Das punktgenaue Angebot zählt für den Erfolg.

3. Ohne Kundenvertrauen im Abseits

Das gute Produkt reicht heute nicht mehr aus, um Entscheider des Neukunden für sich zu gewinnen. Kaufentscheidungen werden dort – zumindest im Investitionsgütervertrieb und für Unternehmensdienstleistungen – selten als Einzelentscheidung oder gar aus einem Impuls heraus getroffen.

Die Kaufmotive der Entscheider und Entscheidungsvorbereiter spielen eine zentrale Rolle, weil danach der Anbieter bewertet wird. Gelingt es ihm, ähnliche Kunden für vergleichbare Aufgabenstellungen für sich sprechen zu lassen, unterstützt dies den Vertrauensaufbau. Die Nähe des eigenen Leistungsangebotes zum Kundenbedarf und die Kundennähe im Kommunikationsverhalten lassen sich heute mit wenigen Fragen einfach messen. Fehlendes Vertrauen kann nicht durch ein noch so gutes oder preisgünstiges Produkt kompensiert werden.

4. Kundendialog, der klärt und erklärt

Die Situation des Kunden bedarf der Klärung, erst dann können passende Lösungskonzepte entwickelt werden. Auch hier wirken sich Versäumnisse gravierend auf den Verkaufserfolg aus, da der Kundenentscheidungsprozess im Dunkeln bleibt. Dann laufen vertriebliche Aktivitäten, die den Kunden bei seiner Kaufentscheidung unterstützen sollen, möglicherweise ins Leere oder wirken gar kontraproduktiv.

Im persönlichen Vertrieb kann der Außendienst das Bild vom Anbieter ganz maßgeblich beim Entscheiderteam des Kunden prägen: auch hier gilt, dass die richtig ausgewählten Kompetenzen punkten. Welche Fähigkeiten das Unternehmen darüber hinaus noch aufweist, spielt erst einmal keine Rolle. Der Bezug zur Kundenfrage “ was habe ich davon und was hat das Unternehmen davon“ ist bei der eigenen Unternehmensdarstellung stets im Auge zu behalten.

5. Der Auftragseingang als Ergebnis eines Vertriebsprozesses

Aufträge, die unerwartet vom Himmel fallen, lösen nicht überall Freude aus. Die Abteilungen, die Aufträge abarbeiten sollen, benötigen eine Vorwarnzeit, um notwendige Ressourcen richtig vorbereiten und mit hoher Qualität liefern zu können.

Hier sind Vertriebsprozesse sehr hilfreich, da allen Beteiligten und Interessierten deutlich wird, in welcher Phase der Prozess gerade steht und wann voraussichtlich mit einem Ergebnis zu rechnen ist. Es geht dabei nicht um buchhalterische Genauigkeit, sondern um eine durch Fakten unterlegte Schätzung. Fakten sind z.B. klar messbare Kundenreaktionen im Kundendialog von der Aufnahme der Kundenaufgabe bis hin zur Schlußverhandlung eines Angebotes.

Vertriebsprozesse schonen die Kapazitäten in einer Vertriebsorganisation und schaffen Sicherheit und Transparenz in der Abarbeitung. Jeder Wechsel in die nächste Prozessphase ist für alle Beteiligten ein Erfolgserlebnis.

Ein Vertriebs-Cockpit kommt gut mit 5 Anzeigeinstrumenten aus, um alle relevanten Frühindikatoren des Vertriebserfolges zu erfassen. Wie Sie dieses Instrument einfach in die Vertriebspraxis einführen und den Vertriebserfolg erhöhen, erfahren Sie im Workshop „Vertriebscockpit„.

5-Stufen-Erfolgsformel für effizienten Vertrieb

14. April 2013 by Michael Wentzke Leave a Comment

Unternehmen stellen sich immer wieder die Frage, wie effizient ihr Vertrieb eigentlich arbeitet. Nachdem die Fertigung mit großen Fortschritten ihren Beitrag geleistet hat und in starkem Maße Rationalisierungsreserven erschlossen hat, ist nun neben anderen Funktionsbereichen auch der Vertrieb dran.

Die Frage nach dem Verhältnis von Output zu Input, der Effizienz der eingesetzten Vertriebs-Ressourcen ist nicht neu. Viele Studien der jüngeren Vergangenheit stellen fest, dass oft ein Drittel der Vertriebskapazität ungenutzt bleibt und die Bedeutung dieses Themas vom Management zwar hoch eingeschätzt wird, aber faktisch passiert nichts. Der Grund ist einfach: die notwendigen Daten fehlen, die den Istzustand genau genug beschreiben und Führungskräfte nehmen daher nur auf der Grundlage persönlicher Einschätzungen und Erfahrungen Korrekturen vor. Damit liegen sie leider häufig falsch – und Verbesserungen stellen sich nicht ein.

Erfolgreicher Vertrieb benötigt ein gut abgestimmtes Maßnahmen-Paket und keine punktuelle Optimierung.

Was sollten Verkaufsleiter besser tun? Wenn eine höhere Vertriebseffizienz angestrebt wird, ist es notwendig, sowohl auf die Leistungsfaktoren (Input) als auch auf die Vertriebsergebnisse (Output) zu schauen. Statt in die „Maßnahmenkiste“ zu mehr Vertriebstraining, Verkaufsprämien, anderer Werbemittel, etc. zu greifen, sollte eher ermittelt werden, woran es wirklich mangelt. Oft fehlt es schlicht an einem gemeinsamen Verständnis der Ursache-Wirkungs-Beziehungen vertrieblicher Maßnahmen und ihrer sauberen Messung.

Die Unternehmen nutzen häufig nur Umsatz- und Deckungsbeitragsdaten sowie den Auftragseingang als Informationsquelle. Damit lassen sich aber keine Aussagen über die Qualität vertrieblicher Arbeit und ihre Effizienz machen.

Es ist erstaunlich, dass viele Unternehmen die Ansicht vertreten, es reiche aus, Einzelmaßnahmen zu verbessern, um nachhaltig die Vertriebseffizienz zu erhöhen. Allein um die Kundenprofitabilität zu verbessern, ist es notwendig, sich mit den richtigen Kunden auseinanderzusetzen (Kundenpotenzial und passender Bedarf), eine Kundenbeziehung zu entwickeln und zu pflegen (Aktivitätenbündel „Kundenbeziehung“ und „Kundendialog“) sowie dem Kunden auf seiner „Entscheidungsreise“ die passenden Wertbeiträge zu geben (Vertriebsprozesse), damit der Auftrag gewonnen werden kann.

Allein die deutliche Reduktion der Pipeline-Verluste in einem mehrstufigen Vertriebsprozess bringt beträchtliche Kapazitätsentlastungen und Kostensenkungen, da wenig erfolgversprechende oder potenzialschwache Kunden frühzeitig aussortiert werden und nicht durch alle Prozessphasen geschleppt werden, bis diese endgültig absagen.

Maßnahmenbündel sind gefragt, damit sich die Qualität vertrieblicher Arbeit deutlich verbessert. Um in der Fertigung gute Ergebnisse zu erzielen, reicht es nicht aus, nur eine Werkzeugmaschine störungsfrei zu betreiben, wenn an der vorhergehenden oder nachfolgenden Bearbeitungsstation mit zahlreichen Stillständen zu rechnen ist, Werkzeuge nicht die geforderte Genauigkeit haben oder das Rohmaterial Fehler aufweist. Für die erfolgreiche Akquisition eines Auftrages gilt ebenso: das Gesamtpaket muss dem Kunden (und dem Anbieter) gefallen, sonst kommt es eben nicht zum Abschluss.

Lohnt sich die Qualitätsverbesserung im Vertrieb oder ist dies nur eine ungeliebte Übung für das Vertriebscontrolling? Unternehmen, die die 5-Stufen-Erfolgsformel konsequent umsetzen, erzielen zweistellige Umsatz- und Ertragssteigerungen (Ebit), steigende Kundenzufriedenheit und eine erheblich bessere Qualität der internen Zusammenarbeit.

Für jeden Themenbereich (Kundenpotenzial, Kundenbedarf, Kundenbeziehung, Kundendialog, Vertriebsprozesse) wird ein unternehmensspezifischer Set von konkreten Fragen erstellt, mit dem die Qualität der Themenbereiche einfach messbar wird. Die gilt auch für die praktizierten Vertriebsprozesse und der Messung der jeweiligen Erfolgsquote von einem Phasenübergang zum nächsten.

Nach einem ersten Check der Ist-Situation werden sofort die Potenziale mit der stärksten Auswirkung auf Umsatz und Ertrag deutlich. Dann können die Vertriebsleiter mit ihrer Verkaufsmannschaft konkret und sehr zielgerichtet an den Verbesserungen der Vertriebseffizienz arbeiten und rasch erste Früchte einfahren.

Unternehmen, die sich über die Potenziale ihrer Vertriebseffizienz ein Bild verschaffen möchten, rufen ein erstes Gespräch hierüber kostenfrei ab.