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Ihr Wertschöpfungspartner Michael Wentzke

Vertriebsprozesse mit integrierter Ergebnismessung – Teil 4

30. Dezember 2011 by Michael Wentzke Leave a Comment

Mit der wichtigen Kundenentscheidung für das eigene Angebot, wie im vorhergehenden Beitrag „Vertriebsprozesse mit integrierter Ergebnismessung Teil 3“ dargestellt, lässt in vielen Vertriebsorganisationen die Spannung nach, da man den Auftragsabschluss ja nun in der Tasche habe. Wer langfristig mit seinem Kunden Freude haben möchte – und dieser auch mit Ihrem Unternehmen, sollte der Umsetzung des Versprochenen die notwendige Aufmerksamkeit schenken. Dies gilt für beide Richtungen: für das eigene Unternehmen wie auch für den Kunden.

Einbinden weiterer Mitarbeiter beim (neuen) Kunden, die für die Realisierung wichtig sind

Bislang waren zwar verschiedene Teilnehmer des Buying-Centers in die Verkaufsgespräche involviert, doch nun müssen für die anstehende Realisierung weitere Führungskräfte und Mitarbeiter auf der Durchführungsebene über die nächsten geplanten Schritte informiert werden, wenn sie diese nicht sogar selbst mit zu gestalten haben. Es reicht nicht aus, den Kunden mit diesen Fragen der Einbindung weiterer Mitarbeiter allein zu lassen, sondern stellt vielmehr eine wertvolle Unterstützung dar, entsprechende Vorschläge zu machen, diese aktiv einzubinden und ihren Sachverstand zu nutzen.

Erstellen Sie daher gemeinsam mit dem Kunden einen Umsetzungsplan, damit die geplante Investition auch von Anfang an den Erfolg bringt, den sich der Kunde erhofft. Dies gilt sowohl für den Einsatz neuer Maschinen, Komponenten oder Anlagen wie auch für die Einführung von Dienstleistungen im Bereich Finanzierung, Leasing oder Versicherung oder technischer Serviceleistungen.

Erstrecken sich Leistungen für den Kunden auch auf andere Niederlassungen oder Länderorganisationen, sind diese in Abstimmung mit dem Kunden zu informieren und zu kontakten, damit auch dort eine friktionslose Umsetzung gewährleistet ist.

Leistungsvorbereitung auch in der eigenen Lieferanten-Organisation

Was für den Kunden mit Blick auf gute Realisierung gilt, gilt auch für das eigene Unternehmen. Der Vertragsabschluss hat ja konkrete Auswirkungen auf die Leistungserstellung, die im Regelfall von „vertriebsfernen“ Abteilungen erbracht werden und bislang nur mit Blick auf die Kapazitätsplanung von dem neuen Auftrag Kenntnis hatten.

Der Vertrieb hat seine an der Umsetzung beteiligten Kollegen so einzuweisen, dass die Anforderungen und Auflagen für eine Kunden-Implementierung genau verstanden und auch so umgesetzt werden. Was zunächst banal erscheint, ist es in der Praxis nicht, weil der Vertrieb natürlich eine größere kommunikative Nähe zum Kunden hatte und hat, die ausführenden Abteilungen dagegen noch nicht. Daher ist dieses Briefing so wichtig. Genauso wichtig, wie die spätere Rückkopplung des Kunden an den Vertrieb, ob auch alles so realisiert wurde, wie es gemeinsam verabredet und zugesagt wurde. Diese Rückmeldung sollte der Vertrieb so früh wie möglich vom Kunden einholen, bei größeren Projekten in jeder relevanten Phase der Realisierung.

Dies stärkt zum einen die Beziehungsebene zum Kunden und ermöglicht zum anderen frühzeitig etwaige Korrekturen in der Umsetzung.

Rechnung legen: nur eine Formalie?

Eine nicht auf den richtigen Empfänger und an die falsche Adresse versandte Rechnung, deren Positionen nicht wunschgemäß aufgeteilt und Kunden-Kostenstellen zugeordnet  wurden, können eine Kundenbeziehung gleich zu Beginn unnötig belasten. Außerdem führen Korrekturen, Gutschriften , Storno´s etc. gleich zu Mehrarbeit beim Kunden wie beim Lieferanten. Dies läßt sich durch sorgfältige Vorbereitung und Klärung mit dem Kunden vermeiden.

Werden für die Umsetzung weitere externe Partner eingebunden, gilt auch hier wegen der größeren „Entfernung“ zum Kunden, dass gute Information und Einweisung in die Kundenvereinbarung  die Fehlergefahr deutlich verringert.

Wie geht es weiter beim Kunden?

Gerade bei neugewonnenen Kunden kann durch tiefere Kenntnis der Bedarfe abgeschätzt werden, wie sich Folgeaufträge für gleiche oder andere Produkte und Dienstleistungen entwickeln könnten. Dies gilt insbesondere für ergänzende technische Dienstleistungen für Investitionsgüter.

Ein zufriedener Kunde bietet eine gute Ausgangsbasis für den Aufbau als Referenzkunde. Gerade wenn er durch seine Marktstellung eine gewisse „Leuchtturmfunktion“ für seine Branche einnimmt. Der Vertrieb sollte mit der Zeit herausfinden, wer von der neuen Lösung überzeugt ist und wer ihr noch mit Skepsis und Widerstand begegnet. Änderungen und Neuerungen werden nicht von jedem gleich begeistert aufgenommen, vielleicht gibt es Betroffene, die zunächst unter Nachteilen zu leiden haben. Die könnte die Akzeptanz und Zufriedenheit bei Teilen des Kunden beeinträchtigen. Hierauf muss der Vertrieb mit dem Kunden reagieren, um eine hinreichend verträgliche Lösung im Unternehmen zu erzielen.

Die Ablösung von langjährigen Lieferanten mit eingespielten Arbeitsabläufen ist ein Beispiel für die behutsame und nachdrückliche Implementierung einer neuen Lösung mit neuen Verfahren und Abläufen, die sich mit Unterstützung des Lieferanten und Kunden dann etabliert.

Die Kernphase 4 eines Vertriebsprozesses „Leistung, Umsetzung und Implementierung“ liefert folgende Ergebnisse:

  • Erweiterung des Kundennetzwerkes auf alle betroffenen Bereiche,
  • einen Umsetzungs- und Implementierungsplan beim Kunden und Lieferanten,
  • konkrete Todo´s für die eigenen Fachabteilungen zur Auftragsabwicklung beim Kunden,
  • Vorbereitung einer neuen Kundenreferenz, zeitnahe Messung der Kundenzufriedenheit,
  • Prognose von Folge- und Erweiterungsaufträgen

Ist alles gut gelaufen, auch in dieser letzten Phase, freut sich das Unternehmen über einen zufriedenen Kunden, den es jetzt im Zeitablauf zu binden und entwickeln gilt. Der Vertrieb bleibt somit im Kundendialog – sowohl auf der Beziehungsebene zu seinen Gesprächspartnern als auch auf der Sachebene mit der Suche nach weiteren Kundenaufgaben, die das Unternehmen lösen möchte und lösen kann.


Auftragsprognose sicherer machen, Vertriebsperformance steigern Tagged: Implementierung, Kompetenz, Koordination, Kundeninformation, Kundenzufriedenheit, Realisierung, Referenz, Sicherheit, Transparenz, Vertrauen

Vertriebsprozesse auf den Kunden fokussieren

6. Dezember 2011 by Michael Wentzke Leave a Comment

Natürlich beschreiben Vertriebsprozesse erst einmal die Aktivitäten des Vertriebs- und Marketingteams. Ihr abgestimmtes Zusammenspiel ist wichtig für den Verkaufserfolg und entscheidet darüber, wie gut vertriebliche Ressourcen für die Auftragsgewinnung eingesetzt werden.

Die einzelnen Phasen des Vertriebsprozesses sind dann gut auf den Kunden fokussiert, wenn klare Kundenreaktionen wahrzunehmen sind und der Vertrieb erkennen kann, ob es in die nächste Phase geht oder nicht. Klare Weichenstellungen zu schaffen und Kundenvoten einzuholen, ist nicht nur eine Frage des Kundendialoges, sondern auch des Aufbaues der einzelnen Prozessphasen. Gerade für hochwertige Investitionsgüter gibt es komplexe Entscheidungsabläufe beim Kunden, die aus Anbietersicht sehr teuer werden, wenn nicht frühzeitig im Vertriebsprozess die richtigen Weichenstellungen passiert werden.

1. Leadgenerierung und Erkenntnishilfe für den Interessenten

Schon in der ersten Phase, wo es darum geht, attraktive Interessenten zu finden, ist der Blick auf den Wertbeitrag für den potenziellen Kunden notwendig:

  • was hat der Interessent davon, sich mit dem Anbieter auseinanderzusetzen,
  • welche drängende Aufgabe könnte er für diesen lösen,
  • gibt es eine nützliche, problemlösende Expertise des Anbieters?

Erst wenn diese Fragen aus der Sicht des Interessenten beantwortet sind, ist er bereit , sich auf einen intensiveren Dialog einzulassen, weil er sich davon einen Gewinn für seine zu lösenden Aufgaben und Probleme verspricht. Verstärkt wird dies durch die Aussagen von Referenzkunden und beispielsweise den Fachbeiträgen des Anbieters zu Branchenproblemen.

2. Kundenaufgabe verstehen und die Botschaft „kompetenter Aufgabenlöser“ kommunizieren

Wer den Kundenaufgaben nur mit Standardlösungen begegnet, wird sicher nicht leicht auf die Akzeptanz beim Kunden stoßen. Es lohnt sich, sich genau mit dem Kundenproblem auseinander zu setzen. Deren präzises Verständnis ist Voraussetzung dafür, den Entscheidern und allen anderen Mitwirkenden im Entscheidungsgremium das Bild zu vermitteln, man habe die Aufgabe verstanden und könne sie auch kompetent lösen. Oft genug ist das Geschäftsproblem dem Management des Kunden in seinen Auswirkungen auf das Ergebnis und den Markterfolg erst einmal darzustellen, für das man natürlich einen Lösungsansatz hat. Was nicht als „brennender Schuh“ von Entscheidern empfunden wird, wird auch nicht Gegenstand von Kaufentscheidungen und ist damit schlichtweg nicht relevant.

3. Bedarfsanalyse geht vor Lösungskonzept

Ein eigenes Lösungskonzept kann erst dann glaubwürdig dem Interessenten kommuniziert werden, wenn es über den genauen Bedarf ein gemeinsames Verständnis gibt: typische Stolperfallen sind die Randbedingungen, unter denen eine Lösung eingeführt wird oder Auflagen aus dem Vertragsrecht, die sich bei anfänglicher Unterschätzung später unangenehm bemerkbar machen und das Geschäft noch gefährden können.

In dieser Phase geht es darum, den Kunden zu überzeugen und Vertrauen aufzubauen. Sorgfältig erarbeitete Lösungsvorschläge, Demonstrationen woanders erfolgreich eingeführter Lösungen für vergleichbare Aufgaben oder Besuche von Referenzkunden sind Beispiele für diese Überzeugungsarbeit. Im B2B-Geschäft sind Teams mit sehr unterschiedlichen Anforderungen an den Lieferanten zufriedenzustellen. Es gilt, den Kunden davon zu überzeugen, dass die eigene Lösung den (auch komplexen)  Bedarf am besten abdeckt.

4. Kundenauftrag gewonnen – Umsetzung des Versprechens folgt

Mit dem gewonnenen Kundenauftrag beginnt gleich die nächste Phase im Vertriebsprozess: die Umsetzung des Zugesagten: das kann die Auslieferung eines Produktes, die Installation einer Anlage oder auch das Erbringen einer Dienstleistung sein. Im Regelfall werden hier die Ressourcen des Lieferanten beansprucht, deren Leistung muss also passen. Aber häufig werden auch – gerade bei Implementierungsfragen – enge Abstimmungen mit dem Kunden notwendig, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.

Hier zu schwächeln, gefährdet nicht nur Folgeaufträge, sondern auch das Referenzpotenzial dieses Kunden. Der Vertrieb ist also gut beraten, auch in dieser Phase des Vertriebsprozesses nicht in der Aufmerksamkeit für den Kunden nachzulassen und engen Kontakt zum „Realisierungsteam “ zu halten. Mit der Auslieferungs- und Realisierungsphase beginnt nämlich für den Kunden die eigene Wertschöpfung und die Erwartung, dass sich die im Verkaufsgespräch zugesagten positiven Effekte und Ergebnisse für das Unternehmen einstellen.

Der Aufwand für einen Kundenzufriedenheitscheck nach abgeschlossener Implementierung ist daher gut angelegt. Neben der Stärkung der Beziehungsebene zum Kunden hin wird hier auch unmittelbar in Erfahrung gebracht, was gut und was weniger gut aus Kundensicht gelaufen ist. Für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess der Leistungs- und Implementierungsphase erhält der Anbieter mit diesem Kundenzufriedenheits-Check wertvollen Input.


Lukrative Aufträge gewinnen, Vertriebsperformance steigern Tagged: Implementierung, Kundenaufgabe, Kundenproblem, Leadgenerierung, Lösungskonzept, Vertriebsprozesse, Wertbeitrag

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