Wert für den Kunden

Wer wollte das nicht: für den Kunden Wertvolles leisten – aus Kunden-Sicht wohlgemerkt, damit der Kunde gern die Rechnung zahlt und dauerhaft Kunde bleibt. Es gelingt ja meist nicht immer perfekt, Stolpersteine gibt es überall: mal hapert es an der Produktqualität, der bestellte Service erscheint nicht zum vereinbarten Termin, das Angebot dauert doch länger als versprochen und für die Bearbeitung der Reklamation fühlt sich eigentlich keiner so richtig zuständig…

Mit kontinuierlicher Verbesserung gehen viele Unternehmen ihre Probleme und Aufgaben in der Produktion an und schaffen Fortschritte und wahrnehmbare Umsetzung z.B. in den Themen Qualität, Kosten und Durchlaufzeit. Jeder Prozess wird dahingehend überprüft, ob er einen Wertbeitrag für den Kunden enthält und nicht um vorhandene Ressourcen-Verschwendung reduziert werden könnte.

Die oft aus Unkenntnis oder falschem Verständnis gescholtenen Lean -Prinzipien haben sich in der Produktion längst bewährt und durchgesetzt. Die Weltmarktführer in vielen Branchen setzen auf diese Vorgehensweise, mit der sie sich zu Recht einen Vorsprung im Markt erarbeitet haben.

Nicht nur die Produktion profitiert von der Verbesserung ihrer Prozesse, dieses Potenzial bieten auch andere Funktionsbereiche wie Auftragsabwicklung, Rechnungswesen, Entwicklung, Konstruktion, Personalwesen, Controlling und Vertrieb.

Gerade der Vertrieb könnte durch mehr Qualität in seinen Prozessen einen größeren Wertbeitrag sowohl für das eigene Unternehmen als auch für Interessenten und Kunden leisten. Wenn man sich vor Augen hält, dass im Durchschnitt aller Branchen, die ihre Produkte und Dienstleistungen vertreiben, nur 5% der Versuche , einen Auftrag zu gewinnen, diesen auch abschließen. 95% „Ausschuss“ belasten die GuV im Unternehmen und bringen keinen Wertbeitrag. Wie läßt sich dieser unerfreuliche Zustand verbessern?

Es sind zwei Aktionsfelder zu bearbeiten, um die Abschlußquote deutlich zu erhöhen:

1. Transparente Vertriebsprozesse

Vertriebliche Kernleistung (profitable Aufträge zu gewinnen) findet in immer wiederkehrenden Prozessen statt, die sachlich-inhaltliche Arbeit beschreiben. Von der Ermittlung des Kundenpotenziales und seiner Bedarfe über das Lösungskonzept bis hin zur Angebotserstellung, seiner Präsentation und der Auftragserteilung. In vielen Unternehmen sind diese Prozesse weder ausreichend beschrieben noch hinsichtlich ihrer Abläufe optimiert und umgesetzt. Es ist also reichlich Potenzial für Verbesserungen vorhanden.

2. Zielgerichtete Kundenkommunikation

Kundenkommunikation mit dem Ziel einer hohen Beziehungsqualität erfordert einen Methodenset der Gesprächsführung für die unterschiedlichen Gesprächssituationen. So gilt es, im Laufe des Vertriebsprozesses z.B. einen Gesprächstermin bei einem Interessenten zu erhalten, eine überzeugende Präsentation zu liefern und die Randbedingungen einer Auftragserteilung zu erfahren oder die Ernsthaftigkeit des Kaufinteresses zu prüfen. Ohne Vertrauensaufbau und eine gute persönliche Beziehung zu dem Entscheider oder Entscheider-Team des Kunden ist ein Vertragsabschluß trotz passenden Produktes und akzeptierten Preises höchst unwahrscheinlich.

In jeder Phase eines Vertriebsprozesses sind Kommunikationsaufgaben mit dem Kunden zu lösen. Die Herausforderung liegt darin, einerseits einen schlanken Vertriebsprozess zu gestalten und andererseits Stück für Stück mehr Kundenwissen zu gewinnen und die Überzeugung des Kunden für das eigene Angebot reifen zu lassen. Schrittweise immer besser werden – so wie Unternehmen Fortschritte in der Produktion umsetzen, geht dies auch im Vertrieb.

An schlankeren Vertriebsprozessen zu arbeiten und seine eigenen Kunden-Gesprächsziele besser zu erreichen, führt zu einer wesentlich höheren Abschlußquote. Führungskräfte im Vertrieb sind aufgerufen, ihre Mannschaft in diesen beiden Disziplinen zu unterstützen und zu trainieren, es ist unmittelbar erfolgswirksam. Rufen Sie hier den Sales-Performance-Test ab , um herauszufinden, welche Schritte für konkrete Leistungsverbesserungen zu machen sind.