Wann kommt Kommunikation beim Kunden an?

Erfolgreiche Vertriebsprozesse kommen nicht ohne Kundenkommunikation aus, erst in der Kundenkommunikation werden wichtige Informationen für den Anbieter gewonnen: genaue Anforderungen, wichtige Randbedingungen für die spätere Leistungserstellung und Haltungen und Motive der beteiligten Gesprächspartner.

Wann ein Kunde bereit ist, eine Kaufentscheidung zu treffen, welche Einwände dem entgegenstehen und unter welchen Bedingungen sie fallen wird: erst diese Informationen bringen den Vertriebsprozess in Richtung Vertragsabschluß voran.

Michael J. Webb hat in seinem Buch „Sales and Marketing the Six Sigma Way“ anschaulich beschrieben, wie der Überzeugungsprozess aus Anbieter- und Kundensicht aussieht und stellt diesen in sieben Stufen dar:

1. Hilf dem Kunden dabei, sein Problem zu identifizieren (sollte er sich dessen noch nicht ausreichend bewusst sein).
2. Mache dem Kunden sein Problem mit den Folgen deutlich und baue Vertrauen auf.
3. Formuliere den Bedarf und stelle Übereinstimmung her.
4. Erstelle ein Lösungskonzept und ein Angebot, das den Anforderungen präzise entspricht.
5. Erfasse die relevanten Beurteilungskriterien und baue weiter Vertrauen auf.
6. Erleichtere dem Kunden seine Auswahl für das eigene Angebot.
7. Bestätige , dass das eigene Angebot den Kundennutzen maximiert.

Entscheidend für den Verkaufserfolg ist ein Verkaufsprozess, der den Weg der Kundenentscheidung unterstützt: vom fehlenden Problembewußtsein über den zwingenden Bedarf, eine konkrete Anfrage, empfangene Angebote, Darstellung der Handlungsalternativen, Auswahl der besten Lösung und des besten Angebotes und bis schließlich hin zum Erteilen des Auftrages.

Die Motive des Kunden und des Verkäufers mögen sich widersprechen, der Verkäufer orientiert sich an seinen Meilensteinen bis zum Abschluß, während der Kunde eine effektive Problemlösung anstrebt. Es ist daher für den Verkäufer wichtig, den Wertbeitrag für seinen Kunden in jeder Phase des Vertriebsprozesses im Auge zu behalten, anderenfalls geriete der Verkaufsprozess ins Stocken oder bräche gar ab. In jeder der sieben Stufe des oben dargestellten Prozesses ist immer auch ein Beitrag zum Vertrauensaufbau enthalten, jede eingehaltene Zusage leistet hierfür ihren Beitrag.

Gerade in der Neukundenakquisition ist dieses „Brückenbauen“, der Vertrauensaufbau so wichtig und wird durch die Art und Weise der Kundenkommunikation ganz wesentlich geprägt.

Mit der kybernetischen Gesprächsführung, die das Beyreuther-Training vermittelt, wird der Kundenkommunikationsprozess sehr effizient umgesetzt, sodass beide Seiten rasch zu guten Gesprächsergebnissen kommen. In angenehmer Gesprächsatmosphäre alle relevanten Informationen für einen validen Verkaufsabschluß zu gewinnen und dabei Vertrauen und Kundenzustimmung aufzubauen, sind die konkreten Wertbeiträge dieser Gesprächsführung, die mit beachtlichen Verkaufserfolgen für ihre Anwender überzeugt und für hohe Effizienz im Kommunikationsprozess steht.