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Kundendialog intelligent führen

11. August 2011 by Michael Wentzke Leave a Comment

Wissen über den Kunden wird nicht nur aus Dokumenten gezogen, die in Papierform oder im Internet verfügbar gehalten werden. Ganz entscheidende Informationen über das Unternehmen als zukünftigen Kunden kommen von den Mitarbeitern selbst. Sie haben zu den Kaufentscheidungen und ihren Randbedingungen ihre eigene persönliche Meinung, die auch von der Perspektive ihrer Funktion im Unternehmen und ihrem Bild vom potenziellen Lieferanten geprägt ist. Ein Fertigungsleiter sieht eine neue Maschine eben mit anderen Augen als ein Einkäufer oder Geschäftsführer. Der Verkäufer  ist gut beraten, bei allen relevanten Parteien des Interessenten Informationen zu sammeln, die dem Verkaufsabschluss dienlich sind.

Wer fragt , der führt den Dialog. Es kommt darauf an, die relevanten und interessanten Fragen zu stellen, die den Kunden umtreiben. Sie öffnen das Gespräch mit dem Interessenten und geben ihm gleich Gelegenheit, den Fragenden mit wichtigen Informationen zu versorgen. Außerdem erfährt der Gesprächspartner Wertschätzung: er wird nach seiner Meinung gefragt.

In der  Neukunden-Akquisition kommt dem Vertrauensaufbau eine große Bedeutung zu, hierbei spielt die persönliche Kommunikation des Verkäufers eine große Rolle, die aber sehr durch z.B. im Internet bereitgestellte Kunden-Referenzen unterstützt wird.

Neukunden öffnen sich nur schrittweise dem Verkäufer, sie tun dies umso eher, als sie auch vom Verkäufer nützliche Informationen aus ihrer Branche erhalten: die gelieferten Wertbeiträge des Verkäufers geben ihm auf der anderen Seite Einsichten über das Entscheidungsumfeld seines Interessenten. So können Potenziale, Erfolgsaussichten, Unternehmensplanungen mit Entscheidungshorizonten, wichtige Mitentscheider oder auch die Information über Entwicklungen des Kundenmarktes gewonnen werden.

Es geht also darum , Skepsis abzubauen und Vertrauen aufzubauen. Erst mit umfassenden Kundeninformationen wird seine Aufgabe genau verstanden. Dann kann ein genau passendes Angebot geschneidert werden, das die Bedarfe vollständig abdeckt und alle an der Kaufentscheidung Beteiligten zufriedenstellt.

Neben den sachlichen Informationen, die von den Gesprächspartnern gewonnen werden, ist auch ihr Gewicht in der Entscheidungsfindung, die Entscheidungsmotive und die Meinung über den potenziellen Lieferanten wichtig. Zusammengestellt finden sich diese Themen in der  Checkliste Beziehungsmatrix, die hier abgerufen werden kann.


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