Viele Unternehmen glauben, dass sie alle Kunden im Grunde gleich behandeln und daher auch gleich profitabel sein müssten.
Das sind sie aber bei weitem nicht und dies hat gleich mehrere Gründe:
- Die akquisitorischen Aufwändungen sind unterschiedlich: bis ein Interessent Kunde wird, dauert es unterschiedlich lange und die vertriebliche Arbeit erfordert eben auch sehr unterschiedliche Ressourcen.
- Die Kosten der Auftragsabwicklung können je nach Komplexität des Auftrages unterschiedlich hoch sein. Die Bestellung eines Standardproduktes ist im Durchschnitt sicherlich deutlich billiger als die Auftragsabwicklung eines kundenspezifisch erstellten Produktes mit Rückfragen, Abstimmungen, Korrekturen etc. .
- Die Wettbewerbssituation pro Kunde macht es möglicherweise notwendig bei gleichen Produkten und Auftragsgrößen unterschiedliche Preise anzubieten, die die Marge unterschiedlich hoch ausfallen lassen.
- Eingeräumte Zahlungsziele und weitere vertragliche Zusicherungen wie z.B. erweiterte Gewährleistungen, kostenlose Produktschulungen etc. führen zu unterschiedlichen Margenschmälerungen.
- Unterschiedliche wirtschaftliche Bonität führt dazu, dass eingeräumte Zahlungsziele noch überzogen werden, der Zinsverlust aus verspätet gezahlten Rechnungen belastet ebenfalls die Marge.
- Je nach Komplexität des Kaufentscheidungsprozesses des Kunden (Inhabergeführt: eine schnelle Entscheidung, Konzern erfordert Regularien mit mehreren Entscheidern) ist der Kommunikationsprozess mit dem Kunden und seinem Entscheiderteam unterschiedlich aufwändig.
- Dies gilt grundsätzlich auch für die Aftersales-Betreuung, die ja auch Folge-, Erweiterungs- und Revolvingaufträge anstrebt.
Wie groß sind denn die Unterschiede in der Profitabilität zwischen den Kunden, lohnt es sich denn überhaupt, über die paar Prozent Abweichungen zwischen den Kunden zu sprechen? Ja, es lohnt sich sehr und die Unterschiede in der Profitabilität sind sehr groß, wie Sie hier gleich sehen werden.