Die Reise eines Kundenauftrages durch ein Unternehmen

Der Kundenauftrag nimmt auf seiner Reise überall Ressourcen und damit Kosten auf.

Der Kundenauftrag nimmt auf seiner Reise überall Ressourcen und damit Kosten auf.

Bevor ein Kundenauftrag seine Reise durch das Unternehmen beginnt, ist ja im Vorwege schon einiges im Vertrieb passiert – und nicht nur dort:

Das Marketing hat den neuen Kunden identifiziert, sein Absatz- und Referenzpotenzial für das Unternehmen geklärt und die für den Vertrieb entscheidenden Gesprächspartner benannt. Die erste Kontaktaufnahme mit einem “Interessewecker” ist durchgeführt worden. Hier ist schon das erste Geld ausgegeben, unter Umständen ergänzt durch externe Aufwendungen für ein Callcenter , die einen Ersttermin mit dem Vertrieb beim Neukunden terminieren sollen.

Der Ersttermin wird vereinbart, im ersten Gespräch geht es um den grundsätzlichen “Fit” eigener Produkte und Dienstleistungen mit den Aufgaben und Problemstellungen des Neukunden. Es wird der Besuch eines Referenzkunden vereinbart, der  eine vergleichbare Aufgabenstellung mit der Maschine des Lieferanten gelöst hat.

Nach einem Vierteljahr beschließt der Neukunde ein Budget für die Aufgabenstellung in der Fertigung und der Vertrieb nimmt in einem weiteren Gespräch beim Kunden die genauen Aufgabenparameter auf, um ein Lösungskonzept zu erstellen. Unterstützt wird diese Arbeit vom Vertriebsinnendienst und der Projektierungsabteilung.

Das Lösungskonzept wird vorgestellt und findet die Zustimmung des Kunden. Ein Angebot wird hierfür abgefordert und mit Hilfe des Vertriebsinnendienstes erstellt, für das geforderte Vertragswerk im technischen Service wird die Rechtsabteilung hinzugezogen.

Der Neukunde verhandelt das Angebot mit dem Vertrieb, unterstützt durch einen Geschäftsführer, und erteilt den Auftrag für die gewünschte Maschine. Dieser landet in der Auftragsdisposition und wird für die Fertigung eingeplant. Der Vertriebsinnendienst erstellt die Auftragsbestätigung mit Angabe des Liefertemines. Die Fertigung meldet nach der Qualitätsprüfung die Maschine für den Versand an. Das Montageteam für den Maschinenaufbau richtet die Maschine beim Kunden ein, die Kundenabnahme erfolgt.

Parallel hat das Rechnungswesen die Rechnung erstellt und an den Kunden versandt. Der Zahlungseingang wird nun überwacht. Der Vertrieb vereinbart einen weiteren Gesprächstermin vor Ort, um mit dem Einkauf und der Fachabteilung des Kunden zu klären, ob alles zur Zufriedenheit abgewickelt worden ist.

Dieses Beispiel zeigt, wieviele Ressourcen zur Akquisition eines Auftrages bei einem neuen Kunden eingesetzt werden müssen und was alles parallel oder nachgelagert zur  “eigentlichen” Leistungserstellung (Bau einer Maschine nach Kundenanforderung) passiert, bis der Zahlungseingang des Kunden geschieht. Die Herstellkosten der Maschine machen zwar einen beträchtlichen Teil der Kosten für das gesamte “Leistungsbündel” aus, die administrativen und vertrieblichen Aufwendungen für den Kunden (-Auftrag) sind jedoch bedeutsam und differieren sehr stark unter den Kunden.

Woher die wichtigen Informationen zur Bestimmung der Kundenprofitabilität kommen, erfahren Sie hier.