Kundendialog wirksam führen

Den Kundendialog effizient gestalten (Bildnachweis www.pixabay.de)

Den Kundendialog im persönlichen Gespräch oder Telefonat wirksam zu führen, Vertrauen aufzubauen und über die Absichten, Wünsche und Einwände des Interessenten oder Kunden sich ein zutreffendes Bild machen, ist eine wichtige Voraussetzung, um Interessenten oder Kunden für einen ersten oder nächsten Auftrag zu überzeugen.

Den Kunden genau zu verstehen, erfordert eine gute Vorbereitung:

  • in welchem Kontext wird das Produkt oder die Dienstleistung benötigt,
  • wo liegen die Herausforderungen,
  • und wie trifft der Interessent oder Bestandskunde seine Kaufentscheidung.

So vielfältig die Gesprächssituationen im Vertrieb sind und so unterschiedlich die Gesprächspartner auch agieren und reagieren, so gibt es doch Grundsätze einer für beide Seiten  nützlichen   Gesprächsführung. Dabei sollte der Vertriebsmitarbeiter sein Gesprächsziel nicht aus dem Auge verlieren, ganz gleich , ob es um die Vereinbarung eines ersten Gesprächstermines, eine Reklamationsklärung oder eine Preiserhöhung geht.

Gerade erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen lassen sich nicht nur mit einem persönlichen Kundendialog führen. Wichtige Vorabinformationen zu einer Problemlösung lassen sich mit einer gut strukturierten Webseite des Anbieters kommunizieren. Intelligentes Email-Marketing hilft dann, den Faden zu einem Interessenten aufzunehmen. So helfen eine Webseite und Email-Marketing Vertrauen aufzubauen, ohne Gesprächsdruck zu provozieren.

Erst wenn der Interessent genügend vertauensbildende Informationen gesammelt hat, wird dieser im ersten Schritt den Emailkontakt aufnehmen, um weitere Informationen (Checklisten, Fallbeispiele, Referenzen, Musterkalkulationen etc.) abzurufen. Dann ist der Zeitpunkt reif, den persönlichen Dialog zum Interessenten aufzunehmen. Dies wird dann für beide Seite ein nützlicher Austausch, nicht vergleichbar mit der “Kaltakquise” zur telefonischen Terminvereinbarung.

Voraussetzung für diese Vorgehensweise ist die Kenntnis der “Customer Journey”, mit der der Kunde seine Kaufentscheidung fällt. Diese kann sehr unterschiedlich aussehen und hängt von der Kundenbranche, der Unternehmensgröße und dem Produkt bzw. der Dienstleistung ab.

Die vorgelagerten Vertriebsprozesse mit Hilfe der eigenen Webseite und eines Email-Marketing-Systems entlasten die eigene wertvolle Vertriebsressource. Nur noch die richtigen und passenden Interessenten erfahren den persönlichen Kontakt im Vertriebsinnen- oder Außendienst.