CRM richtig einführen

Leider liefert eine hohe Quote an CRM-Projekten in Unternehmen nicht die gewünschten Ergebnisse. Worauf ist dies zurückzuführen? Obwohl es heute eine Vielzahl gut entwickelter CRM-Software-Produkte auf dem Markt gibt, sind sowohl Vertriebsmitarbeiter als auch Unternehmensleitungen mit den Resultaten nicht durchgehend zufrieden.

Für ein wirksames Customer Relationship Management ist sicherlich auch eine leistungsfähige Software notwendig, die aber für ihr Wirksamwerden folgende Voraussetzungen erfordert:

1. Klar formulierte Vertriebsstrategie : in welchen Märkten und Zielgruppen sollen mit welchen Produkten Kundenaufräge gewonnen werden?

2. Wie sehen die Vertriebsprozesse zur Auftragsgewinnung aus?

3. Nach welchen Kriterien wird die Qualität der Kundenbeziehung gemessen?

Natürlich lassen sich in CRM-Tools die Kundenadressen mit ihren Kontaktpersonen einpflegen und Kundenprojekte hinzufügen, mit denen man gerne Umsatz und Ertrag generieren möchte. Aber der Fortschritt vertrieblicher Arbeit bis hin zur Auftragserteilung benötigt Zeit : zum einen  für den sachlich-inhaltlichen Aspekt z.B. einer Angebotserstellung, in die der Interessent und natürlich der Anbieter involviert, zum anderen für den notwendigen Beziehungsaufbau zu den Entscheidern, der gerade im Neukundengeschäft eine wichtige Rolle spielt. Der Fortschritt auf beiden Ebenen ist für den Abschlußerfolg von zentraler Bedeutung. Die in vielen CRM-Tools anzutreffenden groben Einschätzungen der Auftragseingangs-Wahrscheinlichkeit mit einem Prozentwert hilft nicht sonderlich weiter, da nicht erkennbar wird, welche Bewertungen dieser  Prozentzahl zugrundeliegen. Außerdem berücksichtigt sie regelmäßig nicht, an welcher Stelle des Vertriebsprozesses sie ermittelt wird. Leider lassen viele CRM-Tools die Erfassung von Vertriebsprozessen mit ihren einzelnen Phasen und wichtigen Aktivitäten völlig vermissen. Dies ist auch ein Grund für die Unzufriedenheit mit bestehenden CRM-Werkzeugen in der vertrieblichen Praxis.

Zu den Themen Vertriebsstrategie, Vertriebsprozesse und Qualität der Kundenbeziehung bieten  wir Ihnen Hilfestellungen an, sodass eine schrittweise Verbesserung der Marktbearbeitung mit spürbar besseren Vertriebsergebnissen erzielt wird. Eine erste Übersicht der Themen zur Optimierung Ihres CRM-Einsatzes erhalten Sie hier.